01-06-2021

Mediação virtual é aliada da Ouvidoria da UFRJ


A mediação virtual tem sido um recurso utilizado pela Ouvidoria-Geral da Universidade Federal do Rio de Janeiro para dar conta do novo contexto social, em função da pandemia do coronavírus.
 
De acordo com a ouvidora-geral, Cristina Ayoub Riche, por telefone, e-mail, WhatsApp ou Zoom, a mediação tem sido não stricto sensu, mas lato sensu, no sentido de facilitar o diálogo e de aproximar as pessoas, a fim de resolver situações conflituosas. “O objetivo foi evitar que elas escalassem, pois, muitas vezes, identificamos problemas com a escuta, com a falta de habilidades comunicacionais. Há evidências de que os ânimos, em razão das restrições impostas pela pandemia, estão muito mais acirrados.”

A ouvidora observa que problemas de relações interpessoais podem ser solucionados por meio de negociação facilitada, autocomposição ou pela mediação de conflitos, um auxílio estruturado que busca uma solução entre duas ou mais partes. A Ouvidoria pode propor procedimentos específicos disciplinados por lei para tratamento dos conflitos que envolvam relações interpessoais.

Como explica Cristina Ayoub Riche, a Ouvidoria-Geral da UFRJ tem oferecido uma nova perspectiva para tratamento dos conflitos interpessoais, abrindo espaços de escuta para as partes, “combatendo a intolerância e criando pontes que busquem o bom senso, a confiança e o respeito mútuo nas relações interpessoais, tão necessários num ambiente universitário, que, mais do que nunca, precisa ser integrado e harmonioso, já que a Universidade é um espaço, é um ambiente de relação continuada”.
 
Ambiente de trocas
 
Na avaliação da ouvidora as reuniões periódicas, por videoconferência, têm contribuído significativamente com o alinhamento e a execução de tarefas. “Esses espaços online estão se consolidando na rotina do corpo social da UFRJ, e podem proporcionar um ambiente de trocas para o encaminhamento e tratamento das questões consideradas mais relevantes.”
 
Para Cristina Ayoub Riche, esse raciocínio vale para refletirmos “sobre o desafio da sensibilização interna, ou seja, na integração e valorização de todos os setores e de todas as áreas da instituição, sejam administrativas, sejam acadêmicas, para uma resposta mais célere e efetiva ao público com o qual nos relacionamos”.
 
O papel institucional da Ouvidoria, como destaca a ouvidora, é zelar pelos direitos à manifestação e de acesso à informação, como um dever institucional. “E, nesta era da comunicação e da interatividade, a informação é produto, meio e fim, e, ainda, um direito de cidadania participativa. A partir de uma manifestação individual é possível identificarmos oportunidades estratégicas para a propositura à alta administração de políticas internas de caráter coletivo e difuso.”
 
O compromisso da Ouvidoria com a sociedade é sugerir mudanças e apontar oportunidades de aperfeiçoamento dos serviços, a partir da interpretação das manifestações de forma sistêmica. “Estimulamos iniciativas descentralizadas, voluntárias e efetivas de aprimoramento da máquina pública, dos profissionais e dos serviços prestados, implementadas a baixo custo”, ressalta Cristina Ayoub Riche.
 
Reitora é entusiasmada com a Ouvidoria
 
A reitora da UFRJ, Profª. Dra. Denise Pires de Carvalho, a primeira mulher eleita para dirigir a Universidade, é uma gestora entusiasmada com o instituto da Ouvidoria: “a ouvidoria age no sentido de levantar preocupações sistêmicas em relação à própria universidade para a resolução dos conflitos, sempre operando para preservar a confidencialidade dos que a procuram, e manter uma posição neutra – imparcial em relação às preocupações levantadas, o que é uma etapa crítica no desenvolvimento das opções para a resolução pela mediação”.
 
A reitora destaca que a ouvidoria da UFRJ tem “as habilidades mais importantes para profissionais desta relevante área de atuação, como a escuta ativa, a boa comunicação, a habilidade de abordar problemas em todos os níveis, e a capacidade analítica e de resolução de problemas e de conflitos. A ouvidoria da UFRJ é um orgulho da nossa centenária instituição”.
 
A Universidade Federal do Rio de Janeiro, como salienta a reitora, é uma autarquia federal que atua modificando a vida de cerca de 80 mil pessoas que compõem a sua comunidade acadêmica. No entanto, além de a comunidade diretamente afetada pela ação da universidade, os pacientes das unidades de saúde, e os familiares dos estudantes e servidores, dentre outros atores da sociedade brasileira, têm também relação relevante com a UFRJ.

“Assim, podemos depreender o quanto a Ouvidoria da UFRJ exerce função institucional essencial. A nossa ouvidoria recebe manifestações diversas sobre o funcionamento da universidade no âmbito do ensino, da pesquisa, da extensão e da assistência hospitalar, e é preciso estar bem preparada para lidar com elas. O principal objetivo é de auxiliar indivíduos e grupos na resolução de conflitos ou preocupações decorrentes da atuação desta importante instituição pública de estado.”  
 
Gestão da integridade

Cristina Ayoub Riche destaca dentre as ações da UFRJ que visam à boa governança, à integridade e ao aperfeiçoamento dos serviços prestados, e que marcam a presença da Ouvidoria, a Comissão de Gestão de Integridade. A Comissão é responsável pela coordenação da estruturação, execução e monitoramento do programa de integridade no âmbito da Universidade Federal do Rio de Janeiro.

A ouvidora-geral da UFRJ presidiu esta Comissão de novembro de 2018 a dezembro de 2020. A Comissão foi instituída em atenção ao disposto na Portaria CGU nº 57, de 4 de janeiro de 2019, do Ministro de Estado da Transparência e Controladoria-Geral da União, por meio da Portaria nº 1690, de 26 de fevereiro de 2019, alterada pela Portaria n° 23079.13870, de 11 de dezembro de 2019, ambas publicadas no Boletim da UFRJ.
 
É da competência da Comissão de Gestão da Integridade coordenar a elaboração e revisão de Plano de Integridade, com vistas à prevenção e à mitigação de vulnerabilidades eventualmente identificadas; coordenar a implementação do programa de integridade e exercer o seu monitoramento contínuo, visando a seu aperfeiçoamento na prevenção, detecção e combate à ocorrência de atos lesivos.
 
Também atuou na orientação e treinamento dos servidores da UFRJ com relação aos temas atinentes ao programa de integridade, e promoveu outras ações relacionadas à gestão da integridade, em conjunto com as demais áreas da Universidade. “Tivemos a oportunidade de usar os indicadores da Ouvidoria para a confecção do plano de integridade da UFRJ. Esta foi uma rica experiência, pois foi possível identificar quais os temas mais demandados na Ouvidoria para incluí-los nas ações de mitigação de risco”, explica a ouvidora.
 
Um dos exemplos da atuação da Comissão foram as demandas sobre fraude às cotas raciais PPI (preto, pardo e indígena). “Propusemos mais controles internos, apesar de a lei que regula a matéria estabelecer a autodeclaração.” Hoje, a UFRJ conta com uma comissão própria específica de heteroidentificação para exame prévio da situação dos que se candidatam concorrendo pelas cotas PPI.
 
Atualmente, no âmbito da UFRJ, a ouvidora-geral integra a Comissão do Plano de Dados Abertos, o Comitê de Governança Digital e participa do Grupo de Trabalho instituído para mapeamento dos dados e adequação para plena implementação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. Integra, ainda, o Grupo de Trabalho Multidisciplinar da UFRJ sobre o Pós-Pandemia Coronavirus Disease 19 (Covid 19). A Ouvidoria-Geral da UFRJ está focando a questão do enfrentamento do fenômeno da evasão nos cursos de graduação, no âmbito do GT Pós-Pandemia. 
 
A Ouvidoria-Geral da UFRJ se juntou à iniciativa do Núcleo de Estudos de Políticas Públicas em Direitos Humanos Suely Souza de Almeida (NEPP-DH), órgão suplementar do Centro de Filosofia e Ciências Humanas da Universidade Federal do Rio de Janeiro (CFCH/UFRJ), e, em parceria com a Pró-Reitoria de Pessoal (PR-4), para traçar o perfil étnico-racial dos servidores da UFRJ, docentes e técnicos. O objetivo é mapear a representatividade de cor e raça nas diversas unidades da UFRJ, e propor políticas internas para tornar a UFRJ mais igualitária. A ideia da pesquisa surgiu da falta de informações sobre recorte racial entre os servidores da Universidade.
 
A Ouvidoria-Geral da UFRJ foi a responsável por implementar, no âmbito da UFRJ, em 2012, a Lei de Acesso à Informação (LAI) – 12.527/2011. Teve a oportunidade de participar, naquela ocasião, na qualidade de ouvidora-geral da UFRJ, das várias discussões sobre o tema a convite da Ouvidoria-Geral  da União. Colaborou para a edição da Cartilha – que consta da Coleção OGU-Orientações – para a implementação da Lei de Acesso à Informação nas Ouvidorias Públicas, rumo ao sistema participativo, conforme https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/biblioteca/arquivos/cartilhas/cartilha-2.pdf
 
Ouvidora fundadora
 
Por força do Regimento da Ouvidoria-Geral da UFRJ, a ouvidora não tem mandato, e exerce a função desde 2008, quando deu início aos preparativos e aos procedimentos administrativos necessários para institucionalização formal da Ouvidoria – ocorrida em 2009, a cargo do Conselho Universitário da UFRJ.
 
Foram promovidas campanhas de sensibilização e de conscientização interna a respeito da relevância de se inserir no organograma da UFRJ uma área de Ouvidoria voltada para atender o público interno e externo. O propósito foi contribuir para que a Universidade pudesse cumprir com efetividade a sua missão, os seus objetivos e a sua função social. 
 
Atualmente, a equipe da Ouvidoria-Geral da UFRJ é integrada por apenas três servidoras incluindo a ouvidora-geral Cristina Ayoub Riche. Docente da UFRJ, com mestrado e doutorado na UFRJ, ela é advogada e mediadora de conflitos, com formação em Letras, Educação e Direito.
 
Na Assessoria à Ouvidoria, atuam duas servidoras:

  • Débora Alves Abrantes, servidora técnica da UFRJ, com formação em Letras e Direito, é advogada com especialização em Direito Público;
  • Maria Vânia de Oliveira Gonçalves Barros, servidora técnica em assuntos educacionais da UFRJ, é pedagoga, com formação e especialização em Administração e Gestão Escolar.
“Embora pequena, somos uma equipe com formação multidisciplinar e humanista”, observa a ouvidora-geral.
 
“Mais um espaço de comunicação, de acesso e de exercício de cidadania participativa, que contribui para viabilizar a consolidação do Estado Democrático de Direito.” Assim a ouvidora define a Ouvidoria-Geral no âmbito da UFRJ.
 
Localizada no Gabinete da Reitoria, a Ouvidoria tem resguardada a sua autonomia, no âmbito de suas atribuições. É um órgão de natureza mediadora, sem caráter administrativo, investigativo, deliberativo, executivo, judicativo, que exerce as suas funções junto às unidades acadêmicas, unidades suplementares, decanias e órgãos da administração da UFRJ, para o alcance de suas finalidades.
 
“Atuamos de forma interdependente, ao nos articularmos com as áreas acadêmicas e administrativas da UFRJ, visando à promoção do exercício dos direitos dos cidadãos que se relacionam com a Universidade”, reforça a ouvidora. “Trabalhamos pela defesa dos direitos humanos e universitários do seu corpo social, além de atuar para uma cultura de paz e de harmonia nas relações que se estabelecem na UFRJ.” É realizado um trabalho de orientação permanente sobre a legislação e procedimentos vigentes, no âmbito da Universidade.
 
A Ouvidoria apresenta, sistematicamente, recomendações não somente à Reitoria, mas também aos gestores das mais distintas áreas acadêmicas e administrativas da UFRJ, responsáveis pelo tratamento dos conteúdos das manifestações que chegam cotidianamente. O intuito é inspirar a construção de fluxos, rotinas, processos e procedimentos que aperfeiçoem a vida e as relações internas na Universidade.
 
O trabalho é dinâmico e não se esgota nas formalidades, explica Cristina Ayoub Riche,  “porque a Ouvidoria não é meramente uma instância burocrática; ela pode fazer a diferença na vida das pessoas, pode contribuir para que, a partir de uma simples informação, que gera conhecimento, o cidadão faça a escolha certeira, tomando as melhores decisões”. Na UFRJ, explica, adota-se o seguinte mote: as pessoas devem sair da Ouvidoria melhor do que estavam quando a procuraram, “pois o nosso compromisso também é de humanização dos serviços”.
 
Canais de atendimento
 
Desde o início da pandemia em 2020, a Ouvidoria-Geral da UFRJ passou a realizar as suas atividades remotamente, atendendo aos manifestantes por meio dos seguintes canais de acesso ao cidadão: página da Ouvidoria na internet – www.ouvidoria.ufrj.br; e-mail ouvidoria@reitoria.ufrj.br; plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação,  pelo link – https://falabr.cgu.gov.br; Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (E-Sic), na plataforma indicada acima, e em https://esic.cgu.gov.br/sistema/site/index.aspx; e-mail sic@reitoria.ufrj.br, e pelo telefone: (21) 997824462. Além disso, por carta – Av. Pedro Calmon, nº 550, 2º andar, Cidade Universitária, Ilha do Fundão, Rio de Janeiro (RJ), CEP 21.941-901.
 
Durante este período pandêmico, quando necessário há atendimento presencial, desde que previamente agendado, de acordo com os critérios de urgência e relevância. Para tal, basta enviar e-mail para secouvidoria@reitoria.ufrj.br.
 
Relatórios e demandas
 
O Relatório de Gestão da Ouvidoria é anual, apresentado à Reitora, à Comissão Própria de Avaliação da UFRJ e ao Conselho de Curadores da Universidade. “Entretanto, a comunicação e a interação com todos os gestores, responsáveis pela alta administração, são permanentes, de modo a tomar, tempestivamente, ciência dos gargalos institucionais, dos assuntos mais demandados, das oportunidades de melhoria e do nível de satisfação dos manifestantes em relação a determinados assuntos”, explica a ouvidora-geral.
 
Em 2021, a Ouvidoria recebeu, até aqui, 325 manifestações pelo sistema Fala.Br, com um tempo médio de resposta de 8,02 dias. Todas respondidas tempestivamente, conforme se verifica no Painel Resolveu?.

Trata-se de uma ferramenta criada pelo Ministe?rio da Transpare?ncia e Controladoria (CGU), que reúne informac?o?es sobre manifestac?o?es de Ouvidoria (denu?ncias, sugesto?es, reclamac?o?es, solicitac?o?es e pedidos de simplificac?a?o), recebidas diariamente pela UFRJ por meio do Sistema integrado Fala.Br. O painel visa a dar transpare?ncia e a fornecer dados que auxiliem gestores e cidada?os no exerci?cio do controle dos atos da administrac?a?o pública.
 
A Ouvidoria recebe mais de 30 ligações telefônicas diárias. Dependendo do assunto, os esclarecimentos podem ser imediatos. São recebidas, ainda, inúmeras demandas por e-mail, que não são, em geral, de Ouvidoria, mas nem por isso deixam de ser  encaminhadas aos setores internos competentes, já que a ouvidoria exerce um papel pedagógico de orientação aos que a procuram.
 
Esta procura se intensificou na pandemia, pois uma grande demanda vem chegando diretamente à Ouvidoria sem necessariamente ser manifestação de sua alçada, de acordo com Cristina Ayoub Riche. “Este é um grande desafio: manter a qualidade do atendimento no âmbito da Ouvidoria, e estimular que nossos colegas do corpo social percebam a importância do primeiro atendimento ser pleno em acolhimento humanizado e inspirador.”   
 
Na UFRJ, as unidades hospitalares têm ouvidorias próprias, notadamente para atendimento presencial dos pacientes. “Elas mantêm intenso e profícuo diálogo com a Ouvidoria-Geral da UFRJ, e contribuímos com a orientação e capacitação dos seus responsáveis”, observa Cristina Riche.
 
Um dos principais problemas que a ouvidora identifica no trabalho remoto, está associado à dificuldade de ampla integração, em razão até da complexidade e grandiosidade da centenária UFRJ.  
 
“Estamos vivenciando um cenário que exige de todos nós novos olhares, novas aberturas e novos modos de fazer. Precisamos de muita empatia e criatividade.”
 
Ela entende que este seja o momento de investir em mais aproximação e integração, tanto com o público interno como com a sociedade, e de conhecer ainda mais os anseios da sociedade neste momento de crise.
 
Cristina Ayoub Riche avalia que, embora todas as áreas internas possam estar alinhadas a um propósito e tenham ciência do que deva ser feito, “inegavelmente, algumas questões são resolvidas com mais eficiência e efetividade quando todos compartilham o mesmo ambiente, promovem soluções conjuntas, com ampla troca de opiniões, de ideias e de experiência e de visões sobre os problemas que aparecem cotidianamente, e que merecem decisões ágeis, muitas vezes simplificadas e desburocratizadas”. E crê que  a Ouvidoria venha sendo um elo entre os setores acadêmicos e administrativos.
 
Ações para comunicação mais efetiva
 
No ano passado, conta a ouvidora, a comunicação com a sociedade e com a comunidade universitária enfrentou desafios ainda maiores que os vivenciados no dia a dia. A adesão abrupta e inesperada ao teletrabalho e às aulas a distância, o distanciamento social e a busca de novas soluções para o atendimento ao público foram desafios que exigiram ações para propiciar uma comunicação mais efetiva. Algumas delas foram:
 
  • Adoção do Siga-me – Tão logo entrou em trabalho remoto, a Ouvidoria adotou, como parte de sua estratégia de gestão e atendimento, o sistema Siga-me.  Ele consiste na transferência automática para aparelhos celulares das ligações destinadas aos ramais fixos dos telefones institucionais. Dessa forma, garantiu que o atendimento telefônico não fosse interrompido. E, em boa parte do tempo, que fosse inclusive ampliado para horário integral, proporcionando maior aproximação com a sociedade. A adoção do procedimento foi, posteriormente, sugerida às áreas administrativas e às decanias. E, por extensão, às suas respectivas unidades e coordenações dos cursos.
   
O foco era a boa convivência e a mediação de conflitos nas residências, não apenas dos membros da comunidade universitária, mas da sociedade como um todo.
 
  • Live: A empatia deve ser ensinada – Em 16 de Julho de 2020, a ouvidora-geral foi palestrante do evento virtual no Festival do Conhecimento da UFRJ, atividade que integrava as comemorações dos 100 anos da Universidade. O vídeo – atualmente com mais de 1.400 visualizações no YouTube – apresenta orientações ao público sobre como enfrentar o cenário da pandemia com empatia e solidariedade.
 
  • Criação do sistema próprio da Carta de Serviços da UFRJ, mediante parceria da Ouvidoria-Geral com a  Superintendência de Tecnologia da Informação e da Comunicação da UFRJ.
 
  •    Ouvidoria Itinerante – Apresentação virtual do trabalho da Ouvidoria. E por que uma Ouvidoria itinerante? Muito antes da pandemia, já era adotada a Ouvidoria Itinerante. “Ao identificarmos um conteúdo de demanda que enseje um tratamento pedagógico, não somente tratamos a demanda específica, de forma individualizada, mas vamos à unidade em que o problema esteja ocorrendo para realizar atividades pedagógicas com os dirigentes e com o corpo social, com o intuito de sensibilizar os gestores, e abordar de forma holística o problema”, explica Cristina Ayoub Riche. “Por isso, fazemos roda de conversas e palestras internas sobre acesso à informação, sobre como identificar tratar e prevenir os assédios moral  e sexual, e sobre comunicação não violenta, dentre outras temáticas.”
 
  • Live sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – Em 30 de outubro e 5 de novembro de 2020, respectivamente, os especialistas Laura Schertel Mendes e Rafael Zanatta palestraram para gestores da Universidade sobre a LGPD, a convite da Reitoria e da Ouvidoria da UFRJ. O evento foi organizado para aprofundar, na instituição, o conhecimento sobre a inteligência da referida Lei, a fim de se encontrar mecanismos mais adequados para a sua devida implementação. A Ouvidoria fez recomendações recorrentes à alta administração da UFRJ para dar início a esta atividade. Atualmente, a UFRJ já conta com um Grupo de Trabalho interno voltado a este objetivo.
 
Atendimento da comunidade universitária
 
A Ouvidoria atua pedagogicamente para combater qualquer ato de opressão, de violência, e de discriminação no âmbito da UFRJ. Na página www.ouvidoria.ufrj.br, é possível acessar as recomendações que têm contribuído para a criação de políticas internas que vêm tornando a UFRJ mais acessível e inclusiva. Uma delas, por exemplo, culminou com a criação do Fórum Permanente UFRJ Acessível e Inclusiva, que conta com a presença da ouvidora em seu Grupo de Trabalho, para análise da legislação específica e nas suas reuniões plenárias.
 
No combate à discriminação e à violência contra a mulher, a Ouvidoria-Geral da UFRJ atua em parceria com o Centro de Referência para Mulheres da UFRJ Suely de Souza Almeida, e com o Centro de Referência de Mulheres da Maré Carminha Rosa (CRMM-CR), projetos do Núcleo de Estudos em Políticas Públicas em Direitos Humanos (NEPP-DH).
 
Dentre os objetivos da Ouvidoria, salienta a ouvidora, estão a promoção e a defesa dos direitos de grupos vulneráveis ou discriminados junto às várias instâncias acadêmicas e administrativas da UFRJ. “As recomendações sobre o assunto atestam seu compromisso com a promoção de políticas públicas internas que viabilizem o pleno exercício da cidadania, e que valorizem a dignidade humana, como fundamentos republicanos.”
 
A Ouvidoria, além de estimular e recomendar à Pró-Reitora de Pessoal uma política de combate às violências, participou da edição de uma cartilha da UFRJ sobre assédio moral voltada ao seu corpo social, bem como promoveu internamente eventos sobre esta temática, com o objetivo de mais bem capacitar e sensibilizar os gestores e servidores.   
 
Como a Ouvidoria é um órgão de natureza mediadora, também estabelece parcerias, quando necessário, com o Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos (Nupemec), do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ); com a Comissão de Mediação da OAB/RJ, dentre outros órgãos. Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e autônoma, com caráter mediador, pedagógico e estratégico, ajudando a UFRJ a cumprir com efetividade a sua função social e institucional.
 
A Ouvidoria-Geral da UFRJ mantém permanente parceria e intercâmbio com a Ouvidoria-Geral da União (OGU-CGU); com a Ouvidoria do SUS; com a Ouvidoria da Defensoria Pública do Estado Rio de Janeiro; com outras ouvidorias universitárias; com outras ouvidorias públicas; com a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional, e com o Fórum Nacional de Ouvidores Universitários e de Hospitais de Ensino (Fnouh) .
 
Também estabelece parcerias internacionais. Em 2018, fez parte do ato de fundação da Red Iberomanericana de Defensorías Universitarias (RidDU), realizado na Universidade de Córdoba, na Argentina. Atualmente, coordena a Comissão Executiva da referida Rede – mais informações em https://www.riddu.org e em https://www.riddu.org/pt .
Mantém  vínculos ativos institucionais com o Instituto Latinoamericano de Ombudsman; com Defensorías del Pueblo (ILO) http://www.ilo-defensordelpueblo.org; com o Instituto Internacional del Ombudsman (IIO) https://www.theioi.org, com a Federação Ibero-americana do Ombudsman (FIO); e com a Associação de Ombudsman do Caribe (Caroa), dentre outros organismos.
 
A Ouvidoria-Geral da UFRJ tem o reconhecimento nacional e internacional de seus pares. A ouvidora-geral, Cristina Ayoub Riche, na qualidade de docente e pesquisadora do tema, tem participado de bancas de mestrado e doutorado sobre tão relevante temática, para a construção de uma cultura que realmente viabilize a participação do corpo interno e da sociedade no ambiente organizacional.
 
Trabalho em rede
 
Trabalhar em rede é de fundamental importância para a Ouvidoria, ressalta Cristina Ayoub Riche. “Desenvolvemos um trabalho que, embora deva ser amparado na solidariedade e na fraternidade, é muitas vezes solitário. Trabalhamos com a insatisfação humana, o que requer um profundo autoconhecimento daquele que responde pela Ouvidoria e dos que nela atuam. Precisamos de salvaguardas, e colocar em prática o princípio colaborativo, visando ao bem comum.”
 
Para a ouvidora, estamos em um momento vital para fazer alguma coisa. “Precisamos trabalhar em rede, refletir, discutir e compartilhar informações científicas confiáveis, ideias e experiências uns com os outros, e reconstruir nossas atuações em busca de novas aprendizagens. Não há democracia, não há justiça sem instituições públicas fortes e sólidas que tenham como propósito o bem comum de todos nós. Precisamos aliar ciência com solidariedade, para alcançar um conhecimento libertador que transforme para melhor a vida das pessoas.”
 
Cristina Ayoub Riche lembra que “não há futuro para essa humanidade sem empatia, compaixão e amorosidade, e estamos no momento certo, nesse lugar de coragem e de esperança chamado agora, para dar continuidade à nossa luta com novas práticas que visem, entre outros aspectos, à defesa e à promoção dos direitos humanos; que visem à inclusão, à não discriminação, ao combate ao racismo e a qualquer outra forma de violência e de opressão.”
 
 
 
Ouvidoria e direitos fundamentais
 
Na qualidade de professora do Núcleo de Estudos de Políticas Públicas em Direitos Humanos Suely Souza de Almeida (NEPP-DH) da UFRJ, e de investigadora sobre o tema Ouvidorias Públicas no Brasil, a ouvidora dedicou os estudos a esse assunto “tão instigante e necessário’. “E, amparada na minha prática profissional, desenvolvi o conceito da Ouvidoria pública inserida num contexto dos direitos fundamentais, direitos de quarta geração, ou seja, direitos de solidariedade e de fraternidade.”
 
Ela considera a ouvidoria uma inovação social,  ao propiciar mecanismos de alcance social que promovam uma experiência inovadora e sustentável, “além de mudanças de paradigmas, estimulando reflexão e leitura crítica a respeito da realidade e das circunstâncias em que vivemos”.  
 
Ela se inspira  nos ensinamentos de Joaquín Herrera Flores, para quem “os direitos humanos (incluídos os direitos sociais) não são categorias prévias nem à ação política nem às práticas econômicas. A luta pela dignidade humana é a razão e a consequência da luta pela democracia e pela justiça”.
 
A experiência de Cristina como ouvidora está marcada em dois grandes momentos desafiadores: em 2003, foi convidada pelo do Prof. Dr. Carlos Lessa, então presidente do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) para criar e implementar a Ouvidoria daquela instituição financeira, tendo sido a sua primeira ouvidora.
 
Já em meados de 2007, o então Reitor da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Prof. Dr. Aloisio Teixeira, propôs instituir, no seu mandato, a Ouvidoria-Geral, e assim foi convidada para concretizar um projeto idealizado por ela desde 1998.
 
Início da Ouvidoria
 
A Ouvidoria-Geral da Universidade Federal do Rio de Janeiro foi instituída formalmente, pelo Conselho Universitário da UFRJ, pela Resolução nº 6 de 2009, com base na Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, que estabeleceu um novo paradigma democrático – fundado na dignidade da pessoa humana (Artigo 1°, III, CF); na solidariedade (Artigo 3°, I, CF); na pluralidade (Artigo 3°, IV, CF), e no equilíbrio das democracias representativa e participativa (parágrafo único do art. 1° da CF).
 
Esses paradigmas, por sua vez, combinados ao Artigo 207, que estabelece a garantia da autonomia universitária: “As universidades gozam de autonomia didático-científica, administrativa e de gestão financeira e patrimonial, e obedecerão ao princípio de indissociabilidade entre ensino, pesquisa e extensão”. 
 
Foi criada em razão da complexidade do sistema universitário, expressa pelas múltiplas atividades, pela diversidade e pela pluralidade de interesses envolvidos; em razão do compromisso institucional de proporcionar aos membros da comunidade, interna e externa à UFRJ, mais um mecanismo da democracia participativa que viabilize a defesa e a promoção dos direitos universitários e dos direitos humanos, no encaminhamento de suas manifestações à administração universitária; e, ainda, em razão da possibilidade de atuar pedagogicamente na prevenção e na mediação de conflitos, amparada, entre outros, nos princípios da ética, da transparência, da moralidade, da impessoalidade, da eficiência, da igualdade, da confiança, da economicidade e da boa-fé. A Ouvidoria tem direito a voz nos Conselhos Superiores da UFRJ,  e participa regularmente das sessões do Conselho Universitário e do Conselho Superior de Coordenação Executiva.
 
 
 
 
 
 
 

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