01-02-2021

Ouvidoria da Vivo foca no relacionamento do cliente e na avaliação


Com mais de 10 anos de existência, a Ouvidoria da Vivo se baseia em quatro pilares de atuação: qualificação das chamadas; escalonamento/resolutividade; relatórios de acompanhamento/retroalimentação operacional. e diagnósticos para acompanhamento.

Marcelo Ribas, ouvidor da Vivo, diz que a empresa busca a satisfação do cliente, com foco na solução de todas as demandas apresentadas e no mapeamento das oportunidades de jornadas para retroalimentação da operação.

Avanços já obtidos

Entre os vários avanços obtidos ao longo do -período, o ouvidor destaca a redução de reclamações junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), e aumento de satisfação dos clientes e da resolutividade online, em que o problema é resolvido durante o atendimento sem a necessidade de intervenção de outra área.

Como a avaliação e o relacionamento do cliente com a Vivo são muito importantes para a companhia, a Ouvidoria atua em duas frentes de mensuração dessa experiência. “Avaliamos a experiência em geral do cliente com a empresa e com os principais pontos de contato, por meio de um programa global de mensuração de experiência baseado na metodologia do NPS, que objetiva estabelecer relações duradouras e proveitosas com nossos consumidores.”

Além disso, a empresa mensura a satisfação pontual com por meio contatos específicos, por meio de pesquisas digitais curtas enviadas logo após uma interação do consumidor com a Vivo. “O objetivo é promover a melhoria contínua dos serviços, mapear experiências ruins, e promover a transformação de processos com foco na melhor experiência para o cliente”, destaca Ribas. Atualmente, são medidos a maioria dos pontos de contato com clientes B2C e B2B de serviços fixos e móveis, abrangendo as áreas de Atendimento, Redes, Oferta, Contas, dentre outras.

De acordo com o ouvidor, “com o propósito de digitalizar para aproximar, a Vivo está constantemente em busca de evolução tecnológica, e estuda o comportamento dos consumidores para ser o mais assertiva possível no desenvolvimento e na implementação de soluções que melhorem a experiência do cliente”.

A empresa dispõe de diversos canais de atendimento aos clientes, e a opção de escolha de acordo com o perfil ou necessidade de cada um. É possível ser atendido pelos canais tradicionais, como Call Center e lojas, e em canais digitais por meio do autoatendimento no site, nas redes sociais, pelos aplicativo Meu Vivo e pelo WhatsApp.

Ações na pandemia

Segundo o ouvidor, desde o início da pandemia de coronavírus a Vivo priorizou as pessoas, oferecendo todo o suporte necessário para que os clientes e os colaboradores tivessem tranquilidade para trabalhar em suas casas. 

Principalmente nos três primeiros meses (março, abril e maio de 2020), houve um incremento de 9% no volume de chamadas DU, quando comparado a fevereiro. “Esse aumento foi impulsionado pela interrupção das lojas físicas e por questões de logística, com fechamento de aeroportos e lockdown em algumas regiões”, explica Ribas.

Na avaliação do ouvidor, a Vivo agiu muito rápido, desde o início desse novo cenário, sempre levando em consideração a saúde, a segurança, o bem-estar e a continuidade do negócio. A empresa adotou todas as recomendações apresentadas pelo Ministério da Saúde e instruiu os mais de 33 mil funcionários diretos no Brasil a seguirem as práticas sugeridas.

Boa parte da empresa (cerca de 20 mil pessoas) foi migrada para home office todos os dias da semana, inclusive a operação de Call Center, sempre mantendo o atendimento aos clientes.

Equipe da Ouvidoria

Há seis meses no cargo de ouvidor, Marcelo Ribas é graduado em Administração com Master em International  Management na Grenoble IAE em Grenoble/França. O ouvidor é executivo da empresa com mais de 10 anos de experiência em temas de Customer Experience.

Vinculada à Vice-Presidência de Experiência do Cliente da Vivo, a Ouvidoria conta com uma equipe de 295 pessoas, entre representantes de atendimento, supervisores, coordenadores e gerentes. O BKO Ouvidoria tem 51 integrantes, entre assistentes de ouvidoria, supervisores e gerente.

Não há prazo fixo para ocupar o cargo de ouvidor. Marcelo Ribas explica que a Ouvidoria está associada também à área de Diagnóstico da Experiência do Cliente “para ampliar sua relevância, garantir diagnósticos isentos e permitir que seus outputs sejam desdobrados para outras áreas da empresa”.
O canal de Ouvidoria da Vivo não abrange o público interno. O foco, no momento, é dar todo o suporte aos clientes que, por ventura, não tenham resolvido suas questões junto ao central de atendimento. Para formalizar o atendimento na Ouvidoria, o cliente  precisa informar um protocolo de atendimento anterior.

A Ouvidoria responde por menos de 1% das chamadas de todo Call Center. A solução online é de 80%. E, se necessário tratativa em segundo nível, o prazo de solução pode levar até 10 dias corridos. 

Canais de acesso

O acesso à Ouvidoria é divulgado no site da companhia www.vivo.com.br, e também no Google, como mais uma opção de atendimento aos clientes. Com a entrada do RQUAL, em 23 de agosto, os incentivos foram intensificados, e contam, além dos incentivos que já havia, com informações na URA.

O canal de Ouvidoria da Vivo está acessível pelo número 0800 775 12 12, e também via chat  (https://meuvivo.vivo.com.br/meuvivo/appmanager/portal/vivo?_nfpb=true&_pageLabel=vcMVMPosOuvidoriaPage&_nfls=false)
O cliente está sempre no centro das decisões da Vivo, diz Ribas. “Por isso, temos sempre o apoio das áreas nos casos de acionamentos internos. E queremos, cada vez mais, reduzir SLA’s de respostas. E o principal papel que a Ouvidoria desempenha nesse processo é dar visibilidade aos entrantes e ao motivo de reclamações, para mobilizar as áreas e inserir todas nos desafios do grupo.”

O programa DNA Vivo, desenvolvido pela empresa, de acordo com o ouvidor, “mostra como podemos nos diferenciar no atendimento, agregando mais valor à experiência do cliente”. Ele permeia toda a empresa, envolvendo quatro princípios de relacionamento. “Eles guiam a maneira como trabalhamos para ser uma empresa ainda mais confiável, fácil, encantadora e eficiente para todos nossos consumidores.”

Com o programa DNA Vivo, Ribas explica que se pretende mapear e transformar a jornada dos  clientes, “atuando  em iniciativas que visam a reduzir as dores e, consequentemente, melhorar a experiência dos nossos clientes.  Esse é o foco de todos aqui na Vivo”.
 
Desafios enfrentados

O papel da Ouvidoria na área “é garantir sempre a melhor experiência para os nossos clientes e agregar valor nas relações. Com uma atuação próxima às outras áreas da companhia, conseguimos promover mais sensibilidade e atenção a cada cliente”.

O maior desafio, na avaliação de Ribas, é garantir a atualização constante da Ouvidoria, uma vez que o setor de telecom é muito dinâmico. A Ouvidoria atende a todos os perfis de clientes da empresa, e deve conhecer todos os processos para prestar atendimento com excelência a cada um deles.

Um grande desafio, recorda  o ouvidor, foi a mudança de escopo de trabalho da operação com foco em resolutividade de solicitações e aumento da satisfação dos clientes. “Conseguimos superar, buscando o engajamento das pessoas ao propósito da Ouvidoria, dando exemplo da liderança e reconhecendo atitudes diferenciadas dos operadores.”

O respaldo da presidência da empresa à Ouvidoria tem sido fundamental. “Nosso presidente é sponsor, está presente nos assuntos da operação e acompanha de perto os resultados e desafios.” O tema Experiência do Cliente é destaque na Vivo, com foco não apenas na qualidade dos serviços prestados, mas também no relacionamento  desenvolvido em cada um dos canais de contato, observa Ribas. 

A Vivo tem como compromisso avançar mais e entregar a melhor experiência. Para isso, trabalha constantemente nas transformações de processos, produtos e sistemas para reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos órgãos de Defesa do Consumidor. A Vivo tem uma atuação direta junto a importantes órgãos como Anatel, Senacon e Procons em todo o Brasil.

Perfil da empresa

A Vivo é a marca comercial da Telefônica Brasil, empresa líder em telecomunicações no País, com 94 milhões de acessos (3T20). A operadora atua na prestação de serviços de telecomunicações fixa e móvel em todo o território nacional, e conta com um portfólio de produtos completo e convergente para clientes B2C e B2B.

A empresa está presente em 4.5 mil cidades com rede 3G, mais de 3,4 mil com 4G - segmento em que é líder em market share - e mais de 1,6 mil municípios com a rede 4,5G. No segmento móvel, a Vivo tem 76,7 milhões de acessos e responde pela maior participação de mercado do segmento no País (33,3%), de acordo com resultados do balanço trimestral (3T20).

A Vivo está no centro de uma transformação digital, que amplia a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos seus clientes, colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade. A Telefônica Brasil faz parte do Grupo Telefónica, um dos maiores conglomerados de comunicação do mundo, com 344 milhões de acessos, e receita de 48,4 bilhões de euros em 2019.

Ciente de sua responsabilidade de retribuir à sociedade a confiança que recebe na utilização dos seus serviços, a empresa conta com a Fundação Telefônica Vivo. Desde 1999, a Fundação atua na formação da nova geração, apontando os caminhos para o desenvolvimento do país, ao aplicar inovação à educação, empreendedorismo e cidadania, com difere+ntes projetos sociais nessas áreas.
 

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