Ouvidoria itinerante da Transpetro ajuda a maximizar presença em terminais e navio
O programa de visitas institucionais (Ouvidoria Itinerante) da Ouvidoria da Transpetro contribui para aumentar o conhecimento das realidades nas unidades, e permite levar para a alta administração questões-chaves e boas práticas.
Esta é a avaliação do ouvidor Luiz Cristiano Andrade sobre a atuação da Ouvidoria que contempla mais de seis mil colaboradores da Transpetro, eventualmente seus familiares e também o público externo. O grande desafio da Ouvidoria é maximizar a presença junto aos 47 terminais e 44 navios. “A proximidade reforça nossa legitimidade e gera confiança por parte dos colaboradores.”
São recebidas manifestações de pessoas embarcadas no Brasil e no exterior, incluindo China e Cingapura. “É um desafio a escuta ativa de pessoas geograficamente tão distantes para que se sintam acolhidas e respeitadas pela empresa”, ressalta Andrade. “Garantimos atendimento a todos os colaboradores, dos quadros de terra e mar, que podem estar trabalhando em diversos países e fusos horários.”
Destacam-se, também, os atendimentos relacionados aos assédios morais e sexuais. “Nossa atuação não se restringe à detecção e apuração dos casos, mas também à prevenção, através de campanhas internas e do fomento de discussões sobre os temas.” Para apurar esses tipos de denúncias, a Ouvidoria desenvolveu uma sistemática própria, derivada do método criado pela Petrobras, porém adaptado às suas especificidades.
No que se refere ao público externo, destacam-se as comunidades situadas próximas às faixas de dutos e outras instalações (terminais, píeres etc.). Em que pese o transporte de combustíveis por dutos ser considerado seguro e eficiente pela empresa, o crescente furto de combustíveis, denominado “derivações clandestinas”, representa um risco ao meio ambiente e às pessoas.
Com o intuito de orientar, esclarecer e atuar preventivamente em prol da segurança, a Transpetro desenvolve um trabalho permanente e sistemático de relacionamento com as partes interessadas, em especial com as comunidades vizinhas às suas instalações. Cabe à Ouvidoria gerir a plataforma de atendimento pelo tridígito 168, que funciona 24 horas por dia, sete dias na semana, atendendo às manifestações dos seus públicos de relacionamento.
Esta plataforma de relacionamento concentra todo tipo de manifestações relacionadas às suas instalações, e aos 7,7 mil quilômetros de dutos operados. “Diligenciamos as mais diferentes demandas, desde reclamações e pedidos de informações até denúncias de furtos”.
O ouvidor destaca que conhecer as pessoas que estão por trás dos canais eletrônicos diminui as distâncias e aumenta a credibilidade da Ouvidoria. “Nós construímos parceria por meio da proximidade com as pessoas, do diálogo constante com os gestores de todos os níveis da companhia e da mediação de interesses”.
A Ouvidoria também é a responsável pelos processos de implementação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), e da Lei de Acesso à Informação (LAI) na companhia, além do secretariado da Comissão de Ética da Transpetro.
Pesquisa de imagem da Ouvidoria
Para avaliar as percepções dos empregados e prestadores de serviço sobre o serviço e a imagem da Ouvidoria da Transpetro, foi realizada uma pesquisa em setembro de 2020. Foi utilizada metodologia científica, com escalas do tipo likert (de 1 a 5) – mais utilizada no mercado, inclusive pelo Ibope –, e o método NPS (Net Promoter Score, com notas de 0 a 10), empregado por empresas como a Microsoft e a Apple para mensurar o quão bem as empresas ou áreas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interagem.
O resultado da pesquisa foi uma nota geral de 7,5, e uma nota dos usuários de 7,3. Entre os respondentes, 99% conheciam a Ouvidoria; 82% mostraram-se satisfeitos com a postura profissional dos analistas; 62% aprovaram a agilidade do tratamento, e 55% consideraram-se satisfeitos com a resolução de problemas.
Em uma avaliação qualitativa, a imagem da Ouvidoria foi associada a palavras que designam as suas atividades, demonstrando que os colaboradores conhecem a sua finalidade instrumental e o seu funcionamento: “canal de denúncia”, “canal de reclamação”. Ainda foram mencionadas, com menos frequência, as palavras “atendimento”, “ouvir” e “escutar”, “sugestões” e “mediação”.
A imagem da Ouvidoria também foi associada ao seu propósito, demonstrando que os colaboradores conhecem os valores a serem concretizados em seu funcionamento: “confiança”; “transparência”; “conformidade”; “integridade” e “justiça”. Nesse sentido, ainda foram mencionadas, com menos frequência, as palavras “credibilidade”; “responsabilidade”; “respeito” e “segurança”.
Para Gustavo Raposo, presidente da companhia, “nossa Ouvidoria contribui na interlocução humanizada com os públicos de relacionamento da Transpetro, com destaque para a abertura de diálogo sobre questões polêmicas, apontando caminhos para combater quaisquer formas de assédio, preconceito e discriminação. O acolhimento irrestrito de todas as manifestações que recebemos por diferentes canais confere credibilidade e reforça nosso comprometimento com a transparência e a integridade”.
Equipe da Ouvidoria
Ocupante do cargo de Ouvidor desde setembro de 2016, Luiz Cristiano Andrade, advogado e historiador, teve o mandato renovado pelo Conselho de Administração por igual período, após o final do primeiro triênio de mandato em setembro de 2019. No caso de Cristiano Andrade, para ocupação do cargo houve processo seletivo pelo RH, com apoio de consultoria externa.
Criada em 2003, pela presidência da Transpetro, para marcar uma nova fase de relacionamento da companhia com as suas partes interessadas, a Ouvidoria foi incorporada, em 2005, à estrutura organizacional da companhia por decisão do Conselho de Administração. E, em 2008, com o objetivo de reforçar a sua independência e imparcialidade, a Ouvidoria passou a ser vinculada ao Conselho de Administração.
Trata-se de uma Gerência Executiva vinculada ao Conselho de Administração da companhia, composta pelo Ouvidor, dois coordenadores, cinco colaboradores e dois prestadores de serviço. Os dois gestores são responsáveis pela coordenação dos processos de Transparência e Percepção Pública, e de Integridade e Tratamento de Denúncias.
A Coordenação de Transparência e Percepção Pública é responsável pela gestão dos canais de atendimento e relacionamento com as partes interessadas da companhia, coordenando o tratamento das manifestações recebidas pelos canais da Ouvidoria, desde o seu encaminhamento interno até a respectiva resposta ao demandante, de modo a garantir a transparência das informações da Transpetro.
A Coordenação de Integridade e Tratamento de Denúncias é responsável pela análise e apuração de denúncias oriundas dos canais de atendimento da Transpetro, garantindo o sigilo, a integridade dos processos, bem como o seu diligenciamento, de acordo com as normas e diretrizes da companhia.
A estrutura está centralizada na sede da companhia, no Rio de Janeiro. Entretanto, desenvolve atendimento itinerante por meio de visitas institucionais aos terminais e navios.
Há interface constante com a Ouvidoria-Geral da Petrobras, responsável pela coordenação técnica das ouvidorias do Sistema Petrobras. “A Ouvidoria-Geral da União (OGU) é outra referência importante, com quem interagimos para buscar orientações sobre a Lei de Acesso à Informação e a Lei de Conflito de Interesses. Continuamos em constante interação com a Ouvidoria da Liquigás, e com a da Petrobras Distribuidora. Periodicamente, fazemos benchmarking para conhecer as boas práticas de outras ouvidorias organizacionais”, explica o ouvidor.
Andrade avalia que o mais difícil de trabalhar na ouvidoria “é lidar com as expectativas do demandante, pois nem sempre é possível atendê-lo da forma como ele deseja, já que devemos conciliar tais expectativas com as necessidades da empresa, e mesmo às condições legais”.
Ele observa que, em tempos de pandemia, revisitar a forma de apuração de denúncias, sem perder os benefícios de uma oitiva presencial, também tem sido um desafio diário.
Além disso, cita o atendimento aos embarcados que ainda tenham algumas restrições de acesso aos canais, devido a limitações tecnológicas. Também considera desafiador promover a conexão de diversas áreas, e a sinergia entre projetos em prol da implementação de ações de adequação à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Canais de atendimento
A Ouvidoria tem diversos canais de atendimento. “Sempre que houver canais de primeiro atendimento, recomendamos a abertura de protocolo no respectivo canal; e, em segunda instância, recorrer à Ouvidoria”, explica o ouvidor.
Há o fone 168 – Tridígito, voltado para atendimento das manifestações das comunidades vizinhas às instalações da empresa (ligações telefônicas são gratuitas).
Também o SIC (Fala.BR) – Voltado para a obtenção de dados da Transpetro que sejam de interesse coletivo ou geral. O seu objetivo é facilitar o acesso à informação pública, conforme determina a Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527, de 18/11/2011), regulamentada pelo Decreto 7.724, de 16/5/2012 (através do preenchimento de formulário, com link no site www.transpetro.com.br).
Conflito de Interesses – Os empregados da Transpetro podem acessar o Sistema Eletrônico de Prevenção de Conflito de Interesses – SeCI, que centraliza todo o processo de consultas e de pedidos de autorização para exercer atividade privada, e encaminha para tratamento na Ouvidoria-Geral (através do preenchimento de formulário com link em nosso site: www.transpetro.com.br).
Há ainda o Fale Transpetro – Canal de relacionamento com os públicos interno e externo. Por meio dele, são recebidas mensagens como dúvidas sobre negócios da companhia, concursos públicos, elogios, sugestões, pedidos, críticas e reclamações (através de preenchimento de formulário no site www.transpetro.com.br, pelo portal de intranet e pelo e-mail faletranspetro@transpetro.com.br).
Já o Canal Denúncia do Sistema Petrobras é uma ferramenta independente, sigilosa e imparcial, que está disponível para os públicos externo e interno do Sistema Petrobras. As denúncias, sejam elas de fraude, corrupção, lavagem de dinheiro, assédio, discriminação ou qualquer outra irregularidade, podem ser feitas pelo site www.contatoseguro.com.br/petrobras, ou pelo telefone 0800 601 6925. O canal funciona 24 horas por dia, com atendimento em português, inglês e espanhol.
De janeiro a setembro (2020), a Ouvidoria registrou uma média de 736 atendimentos mensais, sendo aproximadamente 509 manifestações pelo 168, e 227 pelos demais canais. Dessas 227, foram atendidas cerca de 25 denúncias por mês, 107 reclamações, 38 pedidos e 57 solicitações de informação.
Avanços já obtidos com a Ouvidoria
A Ouvidoria tem como desafio ser um espaço legítimo e seguro para acolher todas as manifestações dos nossos públicos de interesse. “Desta forma, percebemos uma evolução no sentido de deixar de ser um canal restrito a queixas e denúncias, mas sim uma área com credibilidade comprometida com as pessoas, e que agrega valor para a Transpetro.”
Entre os avanços obtidos com a Ouvidoria, o ouvidor destaca a melhoria do site, e o aprimoramento do diligenciamento interno das manifestações da plataforma 168. “Aproximamos as pessoas por meio das Ouvidorias Itinerantes; qualificamos nossa equipe; realizamos campanhas de prevenção às violências de diferentes naturezas; concluímos este ano uma pesquisa de percepção com nosso público interno, e estamos constantemente executando os ciclos de PDCA para alinhar expectativas, melhorar nossos processos e agregar informações que fomentem mudanças positivas em todas as áreas gestoras da companhia.”
De acordo com Andrade, as áreas têm demonstrado receptividade, fruto do trabalho em parceria na busca pela melhoria do ambiente de trabalho, e da preservação dos valores de respeito à vida, às pessoas e ao meio ambiente, “que permite que realizemos nossa missão”.
Adaptações durante a pandemia
Durante a pandemia de coronavírus, a Ouvidoria da Transpetro permaneceu funcionando normalmente, sem redução de jornada, em regime de “Work from Home”, trabalho remoto de 100% da equipe, sem suspensão de atendimentos.
Em função da dispersão geográfica da companhia, e da centralização da Ouvidoria na sede, a equipe já possuía notebooks e acesso a sistemas e documentos de trabalho em rede, recursos imprescindíveis em uma empresa capilarizada. “Alguns obstáculos, sobretudo de adequação das rotinas e de espaços para um trabalho full time em nossas residências, e a adaptação aos recursos de tecnologia da informação, estão sendo superados”, observa o ouvidor.
Ao iniciar o isolamento social, o ramal fixo da Ouvidoria foi deslocado para um dos celulares corporativos. Os atendimentos presenciais e as entrevistas realizadas para apurar denúncias passaram a ser feitos por meio de videoconferência.
A Transpetro está modelando o retorno gradual às suas instalações, bem como a adesão a novos regimes de trabalho a distância e teletrabalho, considerando sempre os grupos de risco, o mapeamento de processos críticos e cenários dos municípios, de forma a garantir, em primeiríssimo lugar, a segurança de seus colaboradores.
“É fato que a utilização mais ampla das tecnologias de comunicação veio para ficar e facilitar a proximidade com os colaboradores. Oitivas que exigiriam o deslocamento de uma das partes, doravante poderão ser feitas por meio das videoconferências”, argumenta Andrade.
A Ouvidoria participa semanalmente de reuniões de coordenação da Presidência; mensalmente, das reuniões ordinárias do Comitê de Auditoria Estatutário; trimestralmente, das reuniões do Conselho de Administração, e semestralmente das reuniões do Conselho Fiscal, além de fazer reuniões de feedback e alinhamento sempre que necessário, com as mais diversas áreas da companhia.
Trimestralmente, apresenta um reporte, contendo as atividades da Ouvidoria sintetizadas, com apresentação sucessiva na Diretoria Executiva, no Comitê de Auditoria Estatutário e no Conselho de Administração. Semestralmente e anualmente, são feitos os relatórios, mais completos e com informações qualitativas. Também são feitos reportes mensais do Canal 168 para auxiliar as decisões do corpo gerencial.
Desafios a vencer
Transpor visões restritas sobre a atuação da Ouvidoria é um desafio que se supera pela mediação de soluções, avalia o ouvidor. “Acreditamos na melhoria das pessoas, dos processos e das relações a partir da escuta ativa, do diálogo e das críticas, consideradas sempre pela perspectiva positiva de amadurecimento.”
O respaldo do dirigente da organização é fundamental para o bom desempenho da Ouvidoria. Luiz Cristiano Andrade, especificamente, teve apoio de todos os presidentes com quem trabalhou durante os mandatos: Antônio Rubens da Silva Silvino; Cristiane Elia de Marsillac, e o atual, Gustavo Raposo. “Esse apoio se traduz em autonomia e confiança. Nunca houve interferências no trabalho da Ouvidoria, mesmo em nossas apurações mais sensíveis. Da mesma forma, as recomendações e sugestões da Ouvidoria sempre são ouvidas com atenção.”
Perguntado se são recebidas manifestações mesmo que a pessoa não queira ou tema se identificar, o ouvidor observou: “Respeitamos e construímos uma relação de confiança com as pessoas para o recebimento de todas as manifestações. Entendemos que muitas resoluções não requerem identificação dos envolvidos. No caso das reclamações e pedidos, precisamos da identificação do reclamado para o devido tratamento. Entretanto, nas denúncias provenientes do canal único de denúncia do Sistema Petrobras, o anonimato e o sigilo são garantidos se o denunciante assim o desejar”.
Perfil da empresa
Subsidiária integral da Petrobras, criada em 1998, a Transpetro une as áreas de produção, refino e logística do Sistema Petrobras, e também presta serviço a diversas distribuidoras e à indústria petroquímica. A companhia tem atuação nacional, com instalações em 19 das 27 unidades federativas do Brasil. É uma empresa de logística do setor de Óleo & Gás, com expertise e excelência em cadeias complexas e continuidade operacional, com foco inegociável na vida e no meio ambiente, atuando com segurança, competitividade e confiabilidade.
“Operador de ativos de primeira classe em âmbito nacional, geramos valor para nossos clientes e acionistas como integrador multimodal, oferecendo soluções eficientes para a cadeia logística de óleo e gás em diversos cenários”, explica o ouvidor. Opera 54% (4,7 milhões m³) da tancagem autorizada pela Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) para derivados e etanol (ANP jul/2020), e 93,1 milhões de toneladas métricas transportadas por navios.