Ouvidoria da UnB foca o aprimoramento da gestão universitária
Equipe da Ouvidoria: escuta qualificada mas o acolhimento presencial foi suspenso na pandemia
A Ouvidoria da Universidade de Brasília (UnB) se manteve ativa, com atendimento via sistema Fala.BR, e, eventualmente, via e-mail, durante o período de isolamento na pandemia da Covid-19. A nova rotina, de acordo com a ouvidora Maria Ivoneide de Lima Brito, foi impactada, “especialmente em razão da ausência do contato físico, o qual, muitas vezes traz um olhar diferenciado da equipe aos (às) cidadãos (ãs) que vivenciam situação de assédio e/ou de violação de direitos, por exemplo. O acolhimento presencial, com certeza, tem suas vantagens”.
Umas das questões mais desafiadoras para a Ouvidoria foi quanto à saúde mental da comunidade acadêmica. “É desafiador porque nos resumimos às palavras, sem qualquer contato físico que pudesse permitir entendimento maior sobre a questão”, destaca a ouvidora.
“Nossa equipe tem se debruçado em leituras e minicursos que envolvam a temática para mais bem agir em casos assemelhados.” Esse mesmo tema foi pano de fundo para algumas manifestações recebidas no período de pandemia.
Na comparação entre o primeiro semestre de 2019 e o de 2020, a Ouvidoria recebeu este ano aproximadamente 100 manifestações a menos. A ouvidora avalia a possibilidade de surgir um assunto com muitos registros, dando a impressão de que o montante seja alto, quando, na verdade, podem revelar-se manifestações de igual teor, bem como a própria pandemia, que inviabilizou a atendimento presencial.
Com as medidas de isolamento social, a rotina foi substancialmente alterada. Houve suspensão do atendimento presencial e do pré-atendimento por telefone. Igualmente, reuniões presenciais com as equipes de outros setores passaram a ser online e em número maior. Foram suspensas as visitas presenciais da ouvidora às unidades administrativas e acadêmicas, com vistas a divulgar e/ou tratar de assuntos da Ouvidoria, ainda sem data definida para retorno. A equipe da Ouvidoria da UnB permanece em trabalho remoto (home office) desde meados de março.
Escuta qualificada e acolhimento presencial
“A capacitação da equipe, no que tange ao acolhimento presencial, é o nosso referencial, ancorada em uma escuta qualificada e profunda”, ressalta a ouvidora. Ela explica que é embasada “na alteridade, celeridade, em princípios ontológicos: ética, transparência, equidade, prestação de contas, cumprimento das leis e impessoalidade, acrescida do compromisso social, buscando utilizar uma linguagem cidadã, simples e precisa, além da organização de processos”.
Parceria, alteridade, respeito, acolhimento, dinamismo, ética, escuta sensível e fomento à responsabilidade social são as palavras que norteiam a missão da Ouvidoria da UnB. Para que a engrenagem funcione, observa Ivoneide, é necessário que a equipe trabalhe em sintonia, repassando e avaliando os casos mais complexos em conjunto.
As questões mais sensíveis sempre são objeto de discussão, em que todos se manifestam e trazem à tona percepções que agregam e definem o melhor encaminhamento. “Executamos um conjugado de ações para fazer com que a Ouvidoria da UnB esteja em diálogo constante com as diversas áreas na instituição e para além dela, participando de eventos, congressos, cursos, visitas técnicas, troca de experiência, em rede e com órgãos que componham o contexto da área.”
O trabalho da Ouvidoria é reconhecido, especialmente no que se refere ao aprimoramento da gestão universitária. Conforme a ouvidora, a Universidade de Brasília vem aperfeiçoando a cultura da transparência e do trabalho em conjunto.
Ivoneide explica que, quando há, pontualmente, um setor que apresenta mais dificuldade ou resistência ao trabalho da Ouvidoria, “prontamente nos colocamos à disposição, contatando o setor, explicando/divulgando o trabalho realizado pelo nosso canal. Isso tem surtido efeitos positivos na experiência intersetorial”.
Canais de atendimento
A Ouvidoria conta com espaço reservado e acolhedor, dentro da Biblioteca Central da Universidade, aberto das 7h30 às 19h30 para os (as) cidadãos (ãs) interessados (as) em registrar manifestação, ou mesmo em ser orientados (a) a respeito dos procedimentos próprios do setor.
Além disso, a equipe permanece em constante aperfeiçoamento, sendo instada, sempre que possível, a realizar os mais diversos cursos que tenham relação ao atendimento específico do canal. Na atual gestão, a autoridade de monitoramento é a ouvidora.
A Ouvidoria da UnB atua conforme o regramento legal que prevê o anonimato ou mesmo a pseudonimização, em conformidade com o seu Regimento Interno e resoluções, com o Regimento e Estatuto da Universidade, com as Instruções Normativas da CGU/OGU nº 5/2018 e nº 7/2018, e com a Lei nº 13.460/2017, inclusive em relação aos prazos previstos para resposta, dentre outras.
Foi a segunda ouvidoria universitária do País a ser formalizada, em 1993, durante a gestão do Professor João Claudio Todorov (1993-1997). Após essa gestão, a Ouvidoria, por motivos ainda não claros, foi desativada. Voltou a funcionar somente em 2009, e regularmente efetivada em 2011, mediante proposta apresentada pelo Reitor à época, Professor José Geraldo de Sousa Junior (gestão 2008-2012). Houve aprovação pelo Conselho Universitário (Consuni), órgão superior de deliberação coletiva da Universidade, por meio de sua Resolução nº 7/2011.
Equipe da Ouvidoria
Maria Ivoneide Brito está no cargo de Ouvidora desde 28 de Novembro de 2016. Ela é doutoranda do Programa de Pós-Graduação em Ciências e Tecnologias em Saúde da Faculdade de Ceilândia (FCE/UnB). É mestra em Educação pela Universidade de Brasília (2013), e especialista em Gestão Universitária pela UnB (2011), e em Linguística e Língua Portuguesa pela Faculdade da Terra de Brasília (2006).
Graduada em Pedagogia, com ênfase em Orientação Educacional (2008), e em Letras pela Faculdade da Terra de Brasília (2003). Atualmente, exerce, além da função de ouvidora, a de técnico em assuntos educacionais da Universidade de Brasília. É professora voluntária no curso de Terapía Ocupacional e no Programa de Extensão Universidade do Envelhecer (UniSER), ambos da FCE. É vice-presidente do Fórum Nacional de Ouvidorias Universitárias e de Hospitais de Ensino, como representante da região Centro-Oeste.
A Ouvidoria conta com quatro servidores concursados, e com a ouvidora (também concursada), todos do quadro da FUB. Somam-se, ainda, aos trabalhos da Ouvidoria, os do Serviço de Informação ao Cidadão. Atualmente uma coordenação dentro da Ouvidoria, o serviço conta com três servidores – um coordenador e dois assessores –, igualmente concursados e do quadro da FUB. A Ouvidoria da UnB está diretamente vinculada ao Gabinete da Reitoria, atuando de forma conjunta com a administração superior da Universidade.
A Ouvidoria previa, em seu regimento interno, mandato de dois anos, mas está revendo as regras. Atualmente, o mandato será de três anos, podendo haver recondução por igual período (Portaria CGU nº 1.181/2020).
Na Universidade de Brasília, a nomeação fica a cargo do (a) Reitor (a), com a respectiva aprovação do Conselho Universitário (Consuni), e encaminhamento à Controladoria Geral da União (CGU), nos termos definidos na Portaria nº 1.181/2020.
Localizada no Campus Darcy Ribeiro, para atender os cerca de 60 mil membros da comunidade acadêmica, a Ouvidoria não conta com postos avançados na instituição. São quatro campi da UnB, cursos de extensão e de graduação, mestrado, doutorado e especialização, abrangendo, portanto, discentes, docentes, servidores técnicos e terceirizados. A comunidade extrauniversitária, na qualidade de cidadã, também pode se utilizar deste canal, mas não há um aplicativo por smartphone, nem rede social.
Atende de forma presencial (à exceção do período atípico de pandemia), e faz pré-atendimento por telefone e e-mail. Mantém uma página institucional (www.ouvidoria.unb.br), e consta do quadro da Ouvidoria-Geral da União como uma das ouvidorias participantes.
A recomendação ao usuário da Ouvidoria é a de que, inicialmente, procure a área demandada, a fim de resolver a questão, “já que atuamos quando houve quebra ou ruptura de dado canal de comunicação”. Mas, a depender da situação, o (a) cidadão (ã) pode, sim, apresentar a sua manifestação diretamente à Ouvidoria.
Conforme o Regimento Interno, disponível no site institucional, a Ouvidoria tem garantido o direito de voz nos Colegiados Superiores da Universidade de Brasília, bem como poderá se dirigir, oficial e diretamente, aos integrantes da comunidade universitária para solicitar informações por escrito. É comum a Ouvidora ser instada a participar de reuniões nos mais diversos níveis da instituição, justamente em razão do caráter acolhedor e de ser o canal porta de entrada das mais diversas manifestações.
É produzido relatório semestral, com apresentação à Comunidade Acadêmica, à Administração Superior e ao Conselho Universitário.
Na avaliação de Ivoneide, a Ouvidoria, por meio de sua atuação ativa, tem conquistado respeito e muito trabalho junto à administração superior e à comunidade, ao colocar em prática, por exemplo, a transparência ativa, a transparência passiva, o plano de dados abertos, bem como fazendo publicar a carta de serviços ao usuário.
Além disso, participa do Plano de Integridade UnB 2019-2021, que apresenta as medidas a serem implementadas com a finalidade de prevenir, detectar e remediar ocorrências de quebra de integridade na Instituição. Participa dos mais diversos Conselhos, do Grupo de Trabalho da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), dentre tantos outros.
A Ouvidoria tem conseguido agilizar o prazo de resposta aos usuários que se manifestam. “Em relação aos dias utilizados para a emissão de respostas ao usuário, via SIC, conseguimos sair do ápice, em 2014, com a média de 39,89, para o índice de 12,39 dias no primeiro semestre de 2020.”
O SIC/UnB tem uma média de respostas abaixo do prazo legalmente previsto. Isto vai ao encontro do princípio da eficiência e da eficácia e, sobremodo, dá ao serviço regularidade e transparência. “São conquistas que levam a marca da Ouvidoria no âmbito da Universidade de Brasília”, avalia a ouvidora.
Quantidade de dias para a resposta
A Ouvidoria conseguiu reduzir o prazo de resposta para 12 dias, este ano, tendo chegado a até 39 dias em 2014.
A atual gestão atua com olhar dialético e dialógico como instrumento imprescindível para o convívio em sociedade, e para a construção de uma rede de parcerias com as mais diversas áreas, com vistas a fortalecer a Ouvidoria, os serviços prestados à comunidade acadêmica da UnB, no que couber, bem como a melhoria de sua atuação em três áreas específicas, a saber:
- O papel da Ouvidoria no acolhimento: atua como ponte entre a sociedade – reclamação do (a) cidadão (ã) – e a Instituição, lócus de decisão, como mecanismo de promoção de accountability, um canal de diálogo, mediante escuta sensível e eficiente;
- A Ouvidoria como agente formador: implica a capacitação de sua equipe e da comunidade envolvida, fato que se dá mediante participação/execução de ações contínuas em relação à desmitificação da própria Ouvidoria e dos processos aos quais ela está intrinsecamente engendrada, a partir da conscientização e da informação, o que eclodirá na sensibilização, junto aos dirigentes e servidores, da importância de sua missão e função;
- A articulação e o fomento de ações que promovam a interação da Ouvidoria com as demais instâncias de participação social e a própria UnB: destaque ao seu papel primordial nesse processo, que está intrinsecamente relacionado à promoção do intercâmbio entre Ouvidorias para a formação de servidores, viabilizando a cooperação técnica entre essas áreas, e também com outros institutos de promoção de direitos, sobremodo, os humanos.
Alicerces que objetivam a prestação de serviços públicos de qualidade, dentro dos princípios da legalidade, legitimidade, equidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficácia, o que poderá coadunar com a criação de mecanismos de monitoramento da prestação de serviços, uma de suas atribuições, e, por fim, com a consolidação de uma universidade cada vez mais ímpar para a sociedade.
“Buscamos trabalhar como uma gestão de processos de trabalho qualificados, a partir da visão de gestão participativa e dialógica, que ecloda em um acolhimento apto a mediar conflitos, e propositivo na busca de soluções. Fazemos uso de relatórios gerenciais para transparecer à UnB e subsidiar os respectivos gestores sobre a incidência dos gargalos, servindo como alavanca para mudanças eficientes na construção de políticas públicas.”
Mudança de cultura
O maior problema para o trabalho, na avaliação da Ouvidora, é a necessidade de mudança de cultura por parte de alguns servidores (técnicos e docentes) “que ainda não compreenderam, na íntegra, a importante função social de uma Universidade Pública frente à sociedade.
E, ainda, a necessidade e a importância do controle e da participação social e da responsabilidade junto ao (à) cidadão (ã) de prestar-lhe contas a partir da oferta de um serviço cada vez mais qualificado, mediante uma política de transparência, que publicize os dados, que otimize procedimentos, simplifique processos, mediante uma nova leitura da gestão pública, embasada nos princípios da eficiência, da eficácia, da efetividade e da relevância, que abdica, cada vez mais, ao patrimonialismo e à burocracia exacerbada”.
A ouvidora destaca estar ciente de que o trabalho de uma Ouvidoria, especialmente a universitária, não se realiza sozinho. “É necessário respaldo institucional para que a sua atuação seja independente e produtiva. A gestão atual percebe a Ouvidoria como setor essencial à Universidade, ao mesmo tempo em que, com autonomia, respeita e apoia todos os trabalhos atinentes à nossa área.”
A Ouvidoria da UNB é certificada. Trabalha com a premissa de ampla formação e capacitação da equipe como um todo. “Fizemos algumas capacitações. Por exemplo, três de nossos servidores são certificados pela ABO, bem como pela própria OGU, tanto na certificação de 120h, quanto na de 160h. Além disso, temos duas servidoras (assessoras técnicas) que concluíram mestrado com foco em Ouvidoria.”
Foram recebidas e tratadas 655 manifestações no período de 1º de janeiro a 30 de junho de 2020. Todas foram encaminhadas às áreas competentes. O mês com maior número de manifestações foi junho, com 215 registros.
Quantitativo mensal de manifestações
Junho foi o mês de maior volume de manifestações,com 215 registros, e o menor foi Maio, com 48 manifestações.
Fonte: OUV/UnB, 2020.
Demandas por tipo de manifestação
Cada manifestação recepcionada é classificada em um tipo, por conteúdo. Do montante de manifestações tratadas na Ouvidoria, explicita-se que se refere aos seguintes tópicos:
- Comunicação: 38% – 248 manifestações;
- Reclamação: 21% – 141 manifestações;
- Denúncia: 17% – 109 manifestações;
- Solicitação: 13% – 86 registros;
- Elogio: 9% – 58 manifestações;
- Sugestão: 2% – 13 manifestações.
Esse elevado número de comunicações foi marcado pelo quantitativo de denúncias referentes ao ingresso na universidade pelo sistema de cotas da UnB.
Analisando o quantitativo das manifestações recepcionadas no primeiro semestre de 2020, em comparação com o primeiro semestre do ano de 2019, é possível perceber que a Ouvidoria da UnB foi demandada na mesma proporção. “Isto demonstra a importância desse canal de participação popular, que se mostrou atuante e presente mesmo diante das limitações do trabalho remoto”, ressalta Ivoneide.
Descritivo dos tipos de manifestações
Comunicação com 248 registros representou 38% ; Reclamação, com 141 registros, representou 21% das manifestações; Denúncia, com 109 registros, representou 17%; Solicitação, com 86 registros representou13%; Elogios com 58, representou 9% das manifstações e Sugestão, com 13 registros, 2%.
Fonte: OUV/UnB, 2020.
Demandas formalizadas por acesso e dos meios de recebimento no Primeiro semestre de 2020
Os registros de manifestação na Ouvidoria da UnB se dão por meio de formulário (nos atendimentos presenciais), pelo Sistema Fala.BR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, de acompanhamento da Controladoria-Geral da União/CGU, ou por meio de correspondência (carta/ofício).
Demandas por público – Primeiro semestre de 2020
A estatística apresentada leva em consideração as seguintes categorias: discente, docente, servidor técnico e comunidade externa. Os discentes são os maiores usuários da Ouvidoria, contemplando o percentual de 51,01%, conforme dados a seguir:
Demandas por público
Demandas por público (em números) | |
Comunidade externa | 205 |
Discente | 335 |
Docente | 28 |
Servidor técnico | 87 |
Os alunos representam 51% dos que se manifestam na Ouvidoria; 32% são da comunidade externa; 13% servidor técnico e 4% são docentes.
Índice de resolutividade
O índice de resolutividade da Ouvidoriano primeiro semestre 2020 ficou em 99,87%. Das 655 manifestações registradas, 99,87% foram devidamente respondidas: 654 respondidas. Uma não obteve resposta conclusiva, tendo em vista que os setores demandados não efetuaram, ainda, as ações cabíveis.
Tempo médio em dias para emissão da resposta: 14,98
A troca de experiência e o trabalho em rede são fundamentais em qualquer área, salienta a ouvidora. “Estamos em constante atualização nos mais diversos âmbitos, articulando com outras Ouvidorias, participando de cursos e capacitações, e de congressos; fazendo reuniões e encontros com outras instituições, participando e organizando eventos.” O objetivo é promover e viabilizar instrumentos de gestão para aprimorar e qualificar o atendimento aos (às) cidadãos (ãs), e o acolhimento à comunidade que procura pelos serviços da Ouvidoria.
Ivoneide ressalta “o brilhante papel desempenhado pela ABO no contexto das Ouvidorias no País, por exemplo, a organização e a estruturação da Revista Nacional, entre outros pontos de igual valor”. Também faz um agradecimento a todos (as) os (as) ouvidores (as) e à equipe que, “de forma serena e dedicada, buscam dar vez e voz ao (à) cidadão (ã), e que, diuturnamente, frente a todos os nãos, levantam-se e acreditam no sim, na construção de uma nova possibilidade e realidade, sobremodo, por acreditarem em uma educação pública, gratuita, de qualidade, inclusiva, democrática e socialmente referendada para todos”.
Perfil da UnB
A Universidade de Brasília (UnB) é uma instituição pública de ensino superior com autonomia didático-científica, administrativa, de gestão financeira e patrimonial, em conformidade com o art. 207 da Constituição Federal.
Inaugurada em 21 de abril de 1962, na Capital Federal, a UnB vem transformando a vida dos estudantes, familiares e da sociedade por meio da produção e transferência de conhecimento, pesquisa, inovação e apoio ao estudante das mais diversas formas. Liberdade de ensino, pesquisa e extensão, difusão e socialização do saber, sem discriminação de qualquer natureza, são princípios que regem a instituição.
A diversidade cultural, distribuídas nos seus quatro campi, aliada à busca incessante de soluções inovadoras, move a produção científica e o cotidiano da Universidade. Ela está entre as 15 universidades públicas responsáveis por grande parte da produção científica do país, conforme o relatório Research in Brazil, publicado em setembro de 2019. Atualmente, quatro campi (Darcy Ribeiro, Planaltina, Ceilândia e Gama) compõem a estrutura da UnB, os quais contam com 12 institutos, 14 faculdades, 52 departamentos, 18 centros, oito decanatos, quatro secretarias e/ou assessorias, oito órgãos complementares, cinco órgãos auxiliares, dois hospitais veterinários, quatro bibliotecas e uma fazenda (Fazenda Água Limpa).
São oferecidos 136 cursos de graduação, 93 programas de mestrado e 72 de doutorado, em todas as áreas do conhecimento: Ciências Exatas e da Terra; Ciências Biológicas; Engenharias; Ciências da Saúde; Ciências Agrárias; Ciências Sociais Aplicadas; Ciências Humanas; Linguística, Letras e Artes; e Multidisciplinar.
A missão da UnB é: “Ser uma universidade inovadora e inclusiva, comprometida com as finalidades essenciais de ensino, pesquisa e extensão, integradas para a formação de cidadãs e cidadãos éticos e qualificados para o exercício profissional e empenhados na busca de soluções democráticas para questões nacionais e internacionais, por meio de atuação de excelência”.
São aproximadamente 60 mil membros. Os alunos totalizam 51.032 (efetivamente matriculados durante o ano de 2019), sendo 40.583 na Graduação; 5.660 no Mestrado; 4.398 no Doutorado, e 391 na Residência.
Fonte: http://www.dpo.unb.br/images/dpl/PUB_RG2019_310820_v1_aprovadoCAD.pdf