01-01-2020

Reconhecimento da Ouvidoria do Unigrande em monografia


No ano em que a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO Nacional) completa seu jubileu de prata abrimos a série Ouvidoria do mês com a divulgação de experiência de ouvidoria universitária de 20 anos, em que o único ocupante da função neste período, Irapuan Diniz de Aguiar, é também o presidente da seccional da ABO no Ceará.  A entidade cearense foi constituída  também há 25 anos como a Nacional e será o Estado que sediará o próximo Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman.

Na função de Ouvidor no Centro Universitário da Grande Fortaleza (Unigrande) nos últimos 20 anos, Irapuan Diniz de Aguiar conta que a  melhor recompensa nesse período todo de exercício da função, foi a avaliação positiva da Ouvidoria na monografia de um aluno do Curso de Administração.  

Ele escolheu como tema “A  Ouvidoria percebida por seus diferentes públicos de relacionamentos”. A instituição privada de ensino superior desde a fundação mantém a Ouvidoria em sua estrutura organizacional.

O Ouvidor que é advogado regularmente inscrito na OAB/CE, professor universitário e ex-Secretário de Educação do Ceará, ocupa o cargo de presidente da seccional da ABO Ceará até o final do ano, quando serão realizadas novas eleições.

Solução para transporte dos alunos

Uma demanda recorrente dos alunos  na Ouvidoria era a dificuldade do deslocamento de casa e/ou do trabalho para a instituição, muitos dos quais utilizando dois ou mais transportes. A Ouvidoria sensibilizou a mantenedora que adquiriu dois ônibus que passou a transportar alunos e colaboradores dos terminais de ônibus para a faculdade.

O público alvo da Ouvidoria inclui além dos 3.500 alunos presenciais e alguns polos de educação à distância distribuídos em cidades do interior do Ceará e em outros Estados, professores e colaboradores. Além do ouvidor, uma psicóloga atua na ouvidoria, com o suporte dos recursos tecnológicos.

Os últimos indicadores divulgados pelo Ministério da Educação apontam o Centro Universitário da Grande Fortaleza – Unigrande –  como uma das melhores instituições de ensino superior do Estado do Ceará, com pontuação 4 no Índice Geral de Cursos (ICG) – conceito que avalia o  desempenho dos cursos, em uma escala de 1 a 5 .

O atendimento da Ouvidoria é fundamentalmente, por intermédio do Sistema Vox de Ouvidoria (online) que fornece, em tempo real, as estatísticas das demandas (reclamações, solicitações, críticas, sugestões e elogios) inclusive com representação gráfica dos números. Mas também  atende presencialmente, por e-mail e telefone.

O ouvidor explica que regulamentou o fluxo do encaminhamento das demandas aos diferentes setores da universidade estabelecendo o prazo de dois dias para a resposta e, no máximo, cinco dias para  informar aos demandantes sobre as conclusões.

Vinculada diretamente à Reitoria, a Ouvidoria não tem mandato definido, e a designação para o exercício da função é feita por Portaria do Reitor.

O Ouvidor participa das reuniões semanais da Diretoria onde são repassados e divulgados os assuntos do dia-a-dia, tanto na área administrativa como na acadêmica.

 Além dos relatórios quinzenais que apresenta nas reuniões da DG a Ouvidoria elabora um relatório analítico a cada semestre letivo. Em média, as demandas mensais giram em torno de 80 a 100 atendimentos (reclamações, solicitações, sugestões, críticas e elogios) e o índice de resolutividade alcança cerca de 85%.

Hoje, já não há uma resistência grande ao trabalho da Ouvidoria, de acordo com Irapuan Aguiar, “mas, no início, as chefias de alguns setores demandados, em vez de prestar as informações solicitadas, se sentiam atingidos como se o Ouvidor estivesse fazendo um juízo prévio de mérito da demanda”.

As Coordenadorias Acadêmicas, por vezes, assumiam a defesa dos professores da área quando reclamados seja da postura, seja da didática, seja da falta de critério na correção de provas, por exemplo. O Ouvidor, sempre procurou situar as demandas não como uma crítica, mas exercendo uma intermediação entre a coordenação e o demandante. Por conta disso, em todo o Encontro Pedagógico no início de cada semestre letivo, a programação reserva um espaço para o Ouvidor expor o seu trabalho.

A Ouvidoria tem atuado junto aos diferentes setores da faculdade sobre a importância do cumprimento da Lei de Proteção de Dados, inclusive convidando especialistas no tema para palestras. “A parceria é condição essencial ao sucesso de qualquer iniciativa por isso a Ouvidoria a exercita com frequência”, destaca Irapuan Aguiar.

Para o ouvidor, ‘saber ouvir’ é uma arte que requer paciência, compreensão para com o demandante, e substituí-lo na sua necessidade e/ou se for o caso, orientá-lo de como proceder no encaminhamento de sua demanda. “Por vezes mesmo com um não o demandante sai satisfeito”, observa.

A Ouvidoria tem feito intermediações sobre problemas complexos  na ambiência universitária.  “Alguns assuntos resultaram em sindicâncias administrativas e a busca da melhor solução para superar os óbices se constitui num dos maiores desafios”, analisa o Ouvidor.

A Ouvidoria não é certificada, apesar de, por sua iniciativa, ter sido promovidos três Cursos de Gestão de Ouvidoria, pós-graduação lato sensu, modalidade EAD, formando turmas de especialistas.

A meta para 2020 salienta Irapuan, é difundir, cada vez mais, o trabalho da Ouvidoria, distribuindo em várias locais do campus da faculdade caixa coletoras de sugestões de forma a tornar a comunidade assistida partícipe no processo de desenvolvimento da instituição.

Para Irapuan, o fato de exercer por 20 anos a função de Ouvidor numa instituição privada onde a rotatividade predomina,  “é a prova mais eloquente do respaldo que a direção confere ao trabalho realizado”.  

ABO Ceará

A Associação Brasileira de Ouvidores, Secção Ceará, foi fundada em dezembro de 1996, como espaço de reflexão sobre o trabalho do ouvidor/ombudsman, “contribuindo assim para o aprimoramento de nossas ouvidorias e uma compreensão melhor de seu papel na sociedade”, justifica Irapuan.

A Diretoria da ABO/CE reúne-se mensalmente e, trimestralmente, realiza reuniões itinerantes. São oportunidades para o ouvidor do órgão e/ou entidade recepcionar os colegas e apresentar o trabalho desenvolvido por sua Ouvidoria. Por vezes alguma palestra é inserida na pauta. “A iniciativa possibilita uma visão de todos sobre as ações desenvolvidas pelas diferentes ouvidorias”, explica o presidente da entidade.

Para conscientização da sociedade sobre o relevante papel das ouvidorias, a ABO/CE já realizou 13 Encontros Regionais de Ouvidores. São fóruns de discussão sobre ética, transparência e outros temas ligados à cidadania sendo, ao final, elaborado um documento com as conclusões apresentadas.

Com foco na capacitação de Ouvidores, a ABO/CE promoveu, em parceria com o Centro Universitário da Grande Fortaleza três Cursos de Especialização em Gestão de Ouvidoria (pós-graduação lato sensu), formando especialistas. Por desinformação, à época, não foram emitidas certificações.

Com 47 associados (pagantes), quase todos da área pública, a diretoria afirma estar empenhada na elevação do quadro de sócios. “A mudança de governo concorreu para a diminuição”, explica Irapuan.

A atual Diretoria da ABO/CE, com mandato até dezembro de 2020, está assim constituída: Diretoria executiva - Presidente, Irapuan Diniz de Aguiar; Vice-presidente, Paulo Henrique Araújo Lima; Diretor da Secretaria Administrativa, Jean Lopes dos Santos; Diretor Tesoureiro, Germano Fábio MIRANDA Crisóstomo; Diretora de Comunicação Social, Geovana Cartaxo de Arruda; e Diretora Jurídica, Maria Cristina Ferreira da Costa.  Conselho Fiscal e Deliberativo – Presidente, José Valdo Silva; Membros: Márcia Ximenes Mendes; Irani Rodrigues Loiola; Virgílio Freire do Nascimento Filho; Marta Maria Marques Dantas. Suplentes: Liduína Maria Benevides de Castro; Herbeny do Amaral Holanda e Rita Maria Pereira Lima. Comissão de Ética– Vanja Fontenele Pontes, Dayse Gadelha Lima Fuques, Adísia Sá, Daniela Nogueira e Sônia Maria C. Melo.

Fortaleza sediará o XXIII Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman

De acordo com Irapuan Aguiar a experiência adquirida pela ABO/CE, ao longo de 25 anos de existência, dá uma antevisão de que Fortaleza sediará não apenas mais um Congresso de Ouvidores, mas ‘O CONGRESSO’ nas palavras da presidente Mara Inês Fonazaro  pela comemoração  do Jubileu da entidade nacional.

Para o presidente da seccional da ABO Ceará este ano permitirá um permanente contato (ABO/CE e ABO NACIONAL) na troca de informações para alcançar os objetivos com a promoção do Congresso Brasileiro e, já está agendando algumas reuniões com dirigentes de entidades privadas e órgãos públicos na busca de apoio e parceria para a realização do evento.

Previsto para maio, será realizado um Encontro Regional de Ouvidores (XIV Encontro) “quando procuraremos sensibilizar os participantes (capital e interior) para participação  no XXIII Congresso Brasileiro”.
 

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