Impacto da aplicação da metodologia ágil nas equipes de Ouvidoria da IBM
A avaliação positiva da aplicação da metodologia ágil nas equipes de Ouvidoria da IBM ,em âmbito global, foi apresentada no XXII Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman. A implantação da metodologia e o resultado obtido também é tema de artigo na terceira edição da Revista Científica da ABO, lançada em Novembro.
A implantação foi iniciada há três anos como projeto piloto na América Latina, situada em SP, envolvendo 60 pessoas de todas as regiões em que a empresa atua, com exceção dos Estados Unidos. A proposta era mudar a cultura das equipes de Ouvidoria, por meio de modificações que gerassem sensíveis melhoras na percepção do valor recebido pelos clientes.
A IBM é uma empresa centenária que se mantém como uma das seis maiores mundiais de tecnologia. Atua além da América Latina, na China e Coreia, Ásia e Pacífico, Europa, Leste Europeu e África. Cerca de 80 por cento das transações bancárias no mundo passam pelos mainframes da empresa.
Como explicou o ombudsman da IBM no Brasil, Arllon Souza Viçoso, e Davi de Pinho Spiller, Analista no Centro de Complaint Management da empresa para a América Latina, foram feitas reestruturações com redução das camadas hierárquicas e mudanças nas métricas para identificar gargalos.
As entregas dos chamados de Ouvidoria foram discutidas por duas semanas, a partir da divisão em pequenas ações, para estabelecer prioridades. A etapa atual do trabalho envolve a padronização em âmbito global de todos os processos executados pelas equipe de Ouvidoria.
Entre os pontos positivos observados no uso da metodologia são destacados: reduções no tempo de resolução dos casos e aumento nas avaliações dos clientes para a resolução dos casos, quando comparados os períodos inicial e final da ação. Padronização no modo de operação nas ouvidorias em todos os continentes e atuação da empresa.
Como explicou o ombudsman da IBM, com a redução das camadas de hierarquia a equipe tem o desafio e a oportunidade de exercer papéis de maior liderança. Todos os membros da equipe em algum momento são responsáveis por facilitar as cerimônias ágeis dos grupos, buscar e apresentar as métricas, liderar reuniões e os encontros diários. Há um senso mais aflorado de responsabilização coletiva, com maior reconhecimento no sentido de pertencimento e valor agregado às tarefas agregadas, além de melhoria do clima e satisfação dos funcionários.