Os benefícios do Conselho de Clientes foram destacados no XXII Congresso de Ouvidores
A experiência do Conselho de Clientes do Hospital de Olhos de Pernambuco (Hope) foi uma das apresentadas nas Oficinas do XXII Congresso Brasileiro de Ouvidores. Os benefícios desta prática de administração participativa também integra um dos 22 artigos da terceira edição da Revista Científica da ABO Nacional, lançada no último dia 12 de Novembro. A publicação impressa está disponível para venda pela ABO.
A ouvidora Cristiane Hazin Cordeiro de Melo Cardim destaca que esta ferramenta de participação efetiva dos clientes no processo de melhoria contínua, “traz a visão de quem está de fora e contribui para elevar a qualidade do serviço”. Foi implantado há um ano e meio.
Os nove conselheiros têm cargo de um ano e se reúnem mensalmente em reuniões gravadas com participação dos gestores do hospital. As informações são enviadas à diretoria para implantar as melhorias sugeridas tais como medidas para reduzir o tempo de espera para atendimento e conscientização da equipe de atendimento sobre a importância de informar adequadamente o cliente.
Os participantes do Conselho de Clientes assumem termo de confidencialidade e contam com um código de conduta. São convidados a participar os que usam com mais frequência os serviços do hospital, e com senso crítico para representar os demais clientes.
O balanço feito pela Ouvidoria é que os conselheiros passam a influenciar os demais clientes e até a modificar a postura de alguns insatisfeitos, ao conhecer os bastidores do hospital. Há uma repercussão positiva na busca por melhores serviços. Os conselheiros passam a ter sentimento de pertencimento, propagando avaliações positivas sobre a instituição.