Ouvidoria proativa da BR Distribuidora ajuda a aperfeiçoar a gestão de integridade
Após 20 anos de atuação a ouvidoria da BR Distribuidora tem como diferencial um modelo com ferramentas desenvolvidas para aperfeiçoar as formas de contribuir para solução e prevenção de problemas, e proposição de melhorias à gestão de forma ética. A meta é ser referência nacional e internacional em Ouvidoria.
A ouvidoria foi incluída no Estatuto Social da BR (art. 36), no ano passado, consolidando o Sistema de Gestão da Integridade da Companhia, ao lado da Auditoria e da Gerência Executiva de Governança, Riscos e Conformidade (GGRC).
O intenso combate à corrupção deflagrado no âmbito do Sistema Petrobras, sobretudo a partir da Operação Lava Jato resultou, segundo o ouvidor José Eduardo Elias Romão, desde 2016 na função, “num forte alinhamento entre ouvidoria, auditoria interna, gerência de conformidade e comissão de ética”.
Esse alinhamento permitiu de acordo com o ouvidor, a constituição de um verdadeiro Sistema de Gestão da Integridade “que, de forma efetiva, conferiu linhas de defesa e proteção à empresa. E impôs a priorização do tratamento de denúncias sobre as demais atividades da ouvidoria por quase um ano”.
A ouvidoria reequilibrou-se entre atividades de proteção, promoção e participação em meados de 2017, e, assim, conseguiu ampliar sua geração de valor à Companhia. No ano passado a ouvidoria ganhou o Prêmio Reclame Aqui de melhor atendimento ao consumidor na categoria “postos de combustíveis”.
Há três anos foi adotado um novo modelo de ouvidoria tendo como forma de atuação o Levantamento de Informações Preliminar (LIP), com investigação prévia para maior eficiência no tratamento das demandas e denúncias recebidas.
O desenvolvimento do LIP, como metodologia de trabalho, criou condições para que a Ouvidoria pudesse atuar proativamente, em apoio ao gestor, de acordo com o ouvidor. A metodologia foi premiada no II Concurso de Boas Práticas da Controladoria Geral da União, “e gerou amplo reconhecimento da Ouvidoria da BR junto à alta direção e aos integrantes da força de trabalho da Companhia”.
As informações do LIP geram 15 diferentes relatórios. “Eles agregam valor ao trabalho da Ouvidoria ao consolidar informações relevantes e recorrentes que otimizam o tempo de análise pelas áreas e fornecem apoio aos gestores”, explica Romão.
Este levantamento preliminar, aponta o ouvidor, reduziu em 78% o custo médio de atendimento às demandas recebidas. “Porque a análise de maior densidade permitiu a elaboração de outros produtos de maior valor agregado”, justifica. Isto diluiu a quantidade de “horas-homem” (hh) antes concentrada apenas na “macro atividade atendimento de manifestação”.
A ouvidoria pode mensurar a quantidade de “horas-homem” (hh) dispendida na elaboração de cada produto e serviço. Atualmente, a ouvidoria tem condições de verificar quanto custa o tratamento de manifestações e avaliar a produtividade de cada analista de ouvidoria.
A implementação do LIP foi conjugado com o Portfólio (vide www.br.com.br/ouvidoria/portfolio ) composto por 35 produtos e serviços segmentados, criados para atender às diferentes necessidades de informação dos seus públicos de interesse e voltados aos diversos segmentos de atuação da BR.
Esse portfólio confere visibilidade e materialidade ao trabalho da ouvidoria, porque representa o que é entregue aos clientes como resultado da análise de manifestações. Há características e layouts distintos diretamente relacionados à complexidade e relevância da demanda e da análise.
Integrantes do portfólio
Ouvidoria Ativa: informe conciso sobre um "problema" prático contendo uma ou mais sugestões de melhoria, com prévia avaliação de pertinência e viabilidade de implementação junto às áreas envolvidas. Destinado às áreas específicas nas quais o problema tenha sido apontado por meio de alguma demanda. Sem periodicidade fixa, é produzido sempre que houver um problema e uma solução que o justifiquem.
Radar da Ouvidoria: nota informativa sem periodicidade definida e sem pretensões explicativas, destinada às diversas áreas da companhia, cujo objetivo é divulgar de forma sucinta e objetiva os temas e demandas em movimento, identificando aspectos do objeto ou problema observado, relacionando-os aos riscos do negócio ou às metas do Plano de Negócios.
Informação Preliminar de Ouvidoria (InPO): documento produzido exclusivamente para tratar informações relativas à denúncia, com verificação da presença dos elementos mínimos de viabilidade da denúncia (autoria e materialidade).
Parecer: trata-se de documento elaborado para tratar informações existentes e também para contemplar novas informações produzidas a partir de averiguações e de procedimentos investigatórios preliminares, incluindo entrevistas. O Parecer contém uma opinião incisiva sobre a demanda, sendo o produto de ouvidoria que mais se aproxima do mérito do problema.
Proposição Estratégica: trata-se de Nota Técnica destinada a sustentar uma proposição de aprimoramento institucional diretamente relacionada a pelo menos um dos 20 direcionadores do Plano Estratégico 2030 da BR.
Como funciona o Levantamento de Informações Preliminar
O LIP, como explica o ouvidor, foca na maximização do trabalho de análise, caracterizado por atividades de investigação, saneamento e instrução das manifestações recebidas, podendo contemplar a produção de novas informações a partir de entrevistas, averiguações, etc. Tem caráter preparatório e subsidiário aos procedimentos específicos de apuração (e, por isso, também resulta em “custo evitado”).
Pressupõe o exame da idoneidade e da suficiência dos elementos informativos da manifestação, histórico dos fatos, pesquisa de precedentes, descrição dos problemas e das questões a abordar, bem como a demonstração do raciocínio desenvolvido. De modo geral, o LIP não deflagra apuração quando a manifestação não contém elementos informativos idôneos e suficientes que permitam o seu tratamento e a respectiva apuração dos fatos relatados pelas áreas. A ausência de elementos mínimos de materialidade e/ou autoria balizará a indicação da Ouvidoria pelo arquivamento da manifestação.
Os relatórios regulares gerados pela ouvidoria têm periodicidades mensal, trimestral, semestral e anual. Os mensais são os de denúncias ao Comitê de Auditoria Estatutário (CAE) e o One Page Report à direção executiva, além do destinado à área de Conformidade. Os analíticos são trimestrais ao Comitê de Auditoria Estatutário (CAE). O anual é voltado ao Conselho de Administração.
Equipe da ouvidoria
Vinculada diretamente ao Conselho de Administração, mais alto nível da organização, a ouvidoria — juntamente com a auditoria interna e com a área de conformidade — fica sob a supervisão do Comitê de Auditoria Estatutário (CAE), composto por Conselheiros de Administração, no âmbito do qual participa rotineiramente das reuniões.
A ouvidoria coordena o grupo de trabalho multidisciplinar envolvido nas adequações da empresa à Lei Geral de Proteção de Dados.
A equipe da ouvidoria é integrada pelo ouvidor, dois coordenadores e 12 analistas, titulares da Coordenação de Tratamento de Demandas e da Coordenação de Transparência de Informações e de Proposição de Melhorias. O mandato do ouvidor é de três anos com direito a recondução. Os profissionais que trabalham na ouvidoria da BR possuem certificações específicas, da ABO e da CGU.
O ouvidor Romão tem formação em Direito pela Universidade Federal de Minas Gerais, com especialização em Direitos Humanos, além de mestrado (dissertação sobre mediação de conflitos) e doutorado em Direito Público pela UnB. De 2011 a 2015, foi Ouvidor Geral da União e até abril de 2016, diretor (presidente substituto) do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA).
A ouvidoria atende a todos os públicos com os quais a BR Distribuidora se relaciona. Abrange desde os 6 Diretores, os quase 5 mil colaboradores e os 10 milhões de consumidores cadastrados no programa de fidelidade Petrobras PREMMIA. Com a privatização recente da Companhia houve um incremento na quantidade dos acionistas, bem como uma renovação nos Conselhos da BR, ampliando o público a ser atendido.
Além disso, recebe demandas dos revendedores, (Premmia, gás natural no Espírito Santo), clientes B2B, revendedores, fornecedores, parceiros, e de cidadãos que desejam reclamar ou obter informações sobre a atividade da BR, de motoristas e outros tipos de profissionais que em algum momento prestaram serviços para a empresa.
A média mensal é de 600 protocolos. O tempo médio de resposta é de 7 dias para encerramento da demanda.
A ouvidoria não dispõe de um índice de solução de demandas, embora faça a avaliação da satisfação do atendimento de duas formas: Nota de 0 a 10 do gestor destinatário dos serviços e produtos e Grau de Satisfação (Satisfeito e/ou Muito Satisfeito) dos demandantes. Em 2019, a média da Nota do Gestor é 9,8 e o Grau de Satisfação dos demandantes, de 50,4%.
Quanto ao grau de satisfação, o ouvidor explica haver duas dificuldades na aferição: o baixo número de respondentes e os demandantes em regra não fazem distinção entre a satisfação de seu interesse (objeto da demanda) e o atendimento prestado pela Ouvidoria.
Quase 90% dos registros na ouvidoria são feitos de forma eletrônica (tais como formulários na intranet/internet e no canal de denúncia). Mas também atende por telefone, presencialmente e utilizou o WhatsApp para atendimento do público interno, substituído por aplicativo próprio.
Para ser atendido na ouvidoria o usuário precisa já ter protocolo de atendimento anterior somente para os casos do Programa Petrobras Premmia, para consumidores, e de entrega de combustíveis, para revendedores, que têm centrais especializadas para o tratamento de assuntos desta natureza.
Manifestações anônimas precisam ser registradas via Canal de Denúncia, que é um canal independente e especializado no recebimento de denúncias. Após o registro as informações são encaminhadas à ouvidoria para o devido tratamento e o manifestante pode acompanhar o andamento do processo por meio de um login e senha.
As redes sociais, prioritariamente, ficam sob responsabilidade da área de Comunicação da Companhia. Caso a mensagem registrada tenha uma grau de complexidade elevado ou não tenha sido atendida de forma adequada pela área responsável ela pode ser encaminhada à Ouvidoria.
Ouvidoria de toda a rede de postos BR
A ouvidoria da BR vem trabalhando há dois anos para atuar como a ouvidoria de toda Rede de Postos Petrobras (a maior do Brasil), oferecendo aos revendedores e aos consumidores os serviços e produtos que compõem o portfólio; sobretudo, o serviços de mediação, na modalidade ODR (online dispute resolution).
A ouvidoria participa das reuniões mensais do CAE e, eventualmente, das reuniões do CADM. O Ouvidor também participa, na qualidade de convidado permanente, da Comissão de Ética da BR, e como membro pleno dos seguintes comitês executivos: Comitê Executivo de Gestão de Pessoas, do Comitê Executivo de Segurança, Meio Ambiente e Saúde, do Comitê Executivo de Governança, Conformidade, Gestão de Riscos e Controles Internos e do Comitê Executivo de Marketing e Relacionamento.
Outros integrantes da Ouvidoria também participam de reuniões do Comitê de Diversidade e do Comitê de Sustentabilidade.
As interações com o público através das redes sociais prioritariamente ficam sob responsabilidade da área de Comunicação da Companhia. Caso a mensagem registrada tenha um grau elevado de complexidade ou não tenha sido atendida de forma adequada pela área responsável, pode ser encaminhada para tratamento na Ouvidoria.
Áreas mais reticentes ao trabalho da ouvidoria
Romão observa que historicamente se pode observar uma tensão entre áreas de negócio e áreas de integridade (controle, estrito senso) de quaisquer organizações. “Como consequência, é muito comum que áreas de negócio percebam a atuação da Ouvidoria como um obstáculo ou um fardo à consecução de seus objetivos”.
Por isso, na BR Distribuidora desde 2016, é desenvolvido o Plano de Trabalho da Ouvidoria com um “duplo foco”: no desenvolvimento da Integridade, com ênfase nas atividades de recebimento, tratamento e monitoramento de denúncias; e no desenvolvimento dos Negócios, com ênfase no atendimento aos públicos de interesse da companhia.
Na prática, diz o ouvidor, “ nós trabalhamos orientados para clientes internos e para parceiros estratégicos. A Ouvidoria da BR possui indicadores de qualidade de seus produtos e serviços decorrentes da avaliação do público atendido que impactam significativamente sobre a remuneração do ouvidor e dos profissionais da ouvidoria”.
Na avaliação de Romão, para o ouvidor externo e com mandato é sempre um enorme desafio aprender e se conectar rapidamente com as reais necessidades da organização à qual se vincula como titular. “Para mim o mais difícil foi (e continua sendo para mim) superar minhas próprias limitações sobre o negócio, sobre as pessoas, sobre o ambiente, etc.”
Ele acredita que o ouvidor que tenha alguns bons anos de experiência não pode cair na armadilha de acreditar que “sabe praticamente tudo” e que basta reproduzir o que deu certo noutras experiências. “Confesso que não sei se consegui vencer o desafio de superar minhas limitações, mas posso afirmar que tive êxito em reunir diversificadas competências na minha equipe e nas relações de parceria estabelecidas que propiciam franco desenvolvimento ao trabalho”.
O ouvidor avalia que tem o respaldo da Presidência tanto do Conselho de Administração quanto da Presidência Executiva (CEO). “Esse apoio se traduz, por exemplo, no Planejamento das Atividades, conferindo à Ouvidoria os recursos necessários à sua atuação, e no dia-a-dia, ouvindo o ouvidor sobre temas relevantes”.
Com a privatização da BR Distribuidora, a alta administração decidiu que não só manteria as prerrogativas do ouvidor, como o mandato, mas ampliaria seu respaldo: oferecendo ao ouvidor a cobertura de um contrato de indenidade (para proteção em possíveis processos arbitrais, cíveis ou administrativos instaurados para investigar atos praticados no exercício das funções).