Ouvidoria itinerante reforça a atuação nas Centrais Elétricas de Furnas
Ouvidoria Itinerante, programa desenvolvido pela ouvidoria de Furnas Centrais Elétricas em comunidades impactadas pelos empreendimentos da empresa é um diferencial da atuação. Não poderia ser diferente no caso de uma empresa com foco na geração, transmissão e comercialização de energia elétrica, e instalações em 16 estados e no Distrito Federal, com total de quatro mil funcionários.
Realizado continuamente tanto para o público interno quanto para o externo, o programa de ouvidoria itinerante conta com a parceria da responsabilidade social, e com outras áreas de relacionamento com o público externo, como a dos fornecedores. No ano passado foram realizadas cinco apresentações em Brasília, Rio de Janeiro e Goiânia.
Entre os avanços já obtidos com a ouvidoria nos 11 anos de sua atuação Fernanda Merhy Lagrotta, ouvidora ocupante da função há três anos, destaca as mediações em questão comportamental e administrativas, como gestão de contratos, entre Furnas e fornecedores. E o trabalho na prevenção de ações trabalhistas entre empresa e empregado.
Além da melhoria da gestão da empresa com avanços como a implantação de limitador de empréstimo na folha de pagamentos; correção de emissão de documentação de pessoal, e de equívocos em pagamento de alguma verba trabalhista; melhoria do processo de gestão das áreas em ambiente energizado , como por exemplo linha de transmissão.
Atualmente a empresa está na lista de privatizações do governo federal . A ouvidoria tem participação no sistema de integridade, onde são identificados riscos nos processos da empresa a partir da gestão das manifestações. Atua de forma integrada com a auditoria interna, conformidade, e com a comissão de ética, segundo Fernanda Lagrotta.
“A ouvidoria faz a gestão ativa, ampliando a transparência da empresa em atendimento a legislação, bem como faz recomendações, fomentando desta forma o controle social”, explica a ouvidora.
Instalada há 11 anos, a ouvidoria de Furnas é vinculada ao Conselho de Administração. Age de forma imparcial e independente, e estabelece diálogo entre o público e a empresa. Auxilia a administração na melhoria dos processos internos e na realização de sua missão empresarial.
Na avaliação de Lagrotta, a ouvidoria é um instrumento essencial ao funcionamento do Programa de Compliance, pois permite que a organização tenha ciência de situações desconformes e possa adotar as devidas ações corretivas para questões relacionadas à integridade empresarial e ao combate à corrupção.
O trabalho, explica a ouvidora, é baseado nos princípios de legalidade, transparência, sigilo e ética, além do respeito à política de sustentabilidade e às boas práticas de conformidade e governança corporativa.
Cabe à ouvidoria receber, analisar e encaminhar às áreas responsáveis sugestões, elogios, reclamações e solicitações. Procura responder as manifestações no menor prazo possível. Na condição de interlocutora do cidadão, a ouvidoria é um instrumento de democracia participativa. Foi premiada pela ABO-RJ, como Ouvidoria cidadã, em 2017.
Equipe
A Ouvidora Fernanda Merhy Lagrotta começou a trabalhar na Ouvidoria em 2009, e em 2013 se tornou Coordenadora de Ouvidoria e Acesso à Informação. Em 2016 foi nomeada ouvidora de Furnas. O cargo tem mandato de três anos com direito a recondução. Ela é advogada, especializada em direito do trabalho e processo do trabalho, bem como em gestão empresarial e relações institucionais do setor elétrico e, ainda, especializada em compliance. A ouvidoria tem sete pessoas na equipe (a ouvidora, cinco analistas e uma secretária).
A ouvidora conta que o maior problema já enfrentado foi conseguir estruturar adequadamente a ouvidoria posicionando-a diretamente ao Conselho de Administração.
“Conseguimos superar, ao levar reiteradamente à alta administração as boas práticas em ouvidoria e prestando contas do trabalho realizado e do seu resultado para empresa, demonstrando como a ouvidoria agrega valor à instituição”. Obteve-se assim o fortalecimento da ouvidoria, com autonomia e independência, como órgão vinculado ao Conselho de Administração.
A ouvidoria elabora relatórios aos Conselhos de Administração e Fiscal, e à Diretoria Executiva, participando das reuniões quando pauta algum assunto, projeto, ou quando convocada. Participa também de grupos de trabalho, comitês e comissões internas.
Dificuldades superadas
Para a ouvidora o mais difícil de trabalhar é fazer com que o público interno e externo entenda que a ouvidoria é a mediadora e facilitadora no relacionamento com a empresa, “mas que não é a responsável pelo conteúdo da resposta e nem pela solução. E que a solução apresentada nem sempre será a esperada pelo manifestante”.
Fernanda Lagrotta observa que a credibilidade da ouvidoria é associada pelo público ao teor da resposta e solução, e não no atendimento prestado. “Temos nos empenhado em realizar treinamento e divulgação da finalidade da ouvidoria, a fim de que o público possa a compreender e interagir, questionando e conhecendo melhor o trabalho realizado. Desenvolvemos ações de divulgação e sensibilização para explicar em linguagem cidadã o que a ouvidoria faz”.
A ouvidoria, de acordo com Fernanda Lagrotta, também tem aprimorado a conclusão das respostas no fechamento da manifestação, não apenas entregando a resposta da área, mas esclarecendo ao manifestante as ações da ouvidoria no tratamento de sua demanda. São feitas pesquisa de atendimento e plano de ação para corrigir os pontos de atenção levantados pelo manifestante.
São recebidas manifestações mesmo que a pessoa não queira ou tema se identificar. Há opção de classificação sigilosa ou pública.E o usuário não precisa já ter protocolo de atendimento anterior em outro escalão em que tenha se manifestado sobre a questão. A ouvidoria atua como primeira instância também. Cabe à ouvidoria, inclusive, responder aos pedidos dos cidadãos sobre Furnas baseados na Lei de acesso a informação.
As áreas gestoras, no início, eram reticente ao trabalho desenvolvido no que tange a questões internas, de acordo com a ouvidora. “Entretanto, percebemos que ao trabalhar em parceria, construindo solução em conjunto, houve redução considerável nessa resistência”, afirma.
O que funcionou bem como solução à resistência, segundo Lagrotta, foi a solicitação feita às áreas gestoras para indicar um ponto focal para tratar das questões da ouvidoria. A partir daí foi feito um treinamento da equipe para conhecer melhor o trabalho e trabalhar alinhados.
Formas de contato
São várias as formas de contato com a ouvidoria de Furnas, como o canal denúncia Eletrobras: https://www.canaldedenuncias.com.br/eletrobras/ 0800 377 8037;Sistema de Ouvidoria (SOU ) www.furnas.com.br/frmOuvidoria.aspx; Email: ouvidoria@furnas.com.br;Telefone (21) 2528-3815; Pessoalmente: Rua Real Grandeza, 219 - bloco A sala 904 - CEP 22281-900 - Botafogo – RJ; Carta: Rua Real Grandeza, 219 - bloco A sala 904 - CEP 22281-900 - Botafogo - RJ e Fax: (21) 2528-3816.
No primeiro semestre do ano passado foram registradas 404 manifestações na ouvidoria e 342 no segundo semestre de 2018 . Em 2018 o tempo médio de conclusão das manifestações foi de 16 dias. Já tinha chegado a 25 dias em 2016. No total houve 452 demandas recebidas, sendo além das 342 manifestações registradas na ouvidoria (SOU), 55 pedidos de informações dirigidos ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) e 55 denúncias registradas no Canal de Denúncias das Empresas Eletrobras (ICTS).
Furnas é uma sociedade anônima de economia mista federal, de capital fechado e controlada pelas Centrais Elétricas Brasileiras S.A. (Eletrobras). Atua na geração, transmissão e comercialização de energia elétrica, com instalações seguintes estados e no Distrito Federal: São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Paraná, Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará, Tocantins, Rondônia, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Rio Grande do Norte, Ceará e Bahia. Integram seu sistema de geração 23 usinas, sendo 21 hidrelétricas com potência instalada de 17.729 MW, e duas termelétricas, com potência instalada de 530 MW.O sistema de transmissão abrange 54 subestações próprias e 21 em regime de parceria.